Em essência, o controle busca verificar como as atividades realizadas na organização estão se comportando em relação ao que estava previsto no planejamento. Deste modo, ele pressupõe a existência de um plano a ser seguido e de atividades e resultados a serem controlados. Em outras palavras, é possível dizer que o controle é a atividade que realiza a correção de rumos com base no planejamento, organização e direção do processo administrativo.

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No nível estratégico são realizados controles globais e avaliação do desempenho da empresa como um todo. No nível tático os controles e avaliação são feitos sobre o departamento e no nível operacional eles se dão sobre os indivíduos (CHIAVENATO, 2007).

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Hoje em dia, o papel do controle na administração é diferente do que se tinha há algumas décadas.  No  passado,  o  foco  da  administração  como  um  todo  estava  sobre  o  controle.  Era necessário realizar o controle da produção, o controle dos funcionários, etc. - o que fazia com que as outras funções organizacionais fossem tidas como menos importantes. Com o aumento da velocidade das mudanças - característico da era da informação - o controle passou a dar mais espaço  às  outras  funções  organizacionais,  passando  a  ser  visto  não  como  a  atividade-fim da administração, mas como um meio para que os resultados organizacionais possam ser atingidos.

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Assim, o controle passou a ser considerado como uma etapa tão importante quanto as outras etapas do processo administrativo.

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Com isto em mente, devemos saber que todo mecanismo de controle deve incluir alguns aspectos essenciais. Para Haynes e Massie (1969, apud Chiavenato, 2007), deve-se destacar - no controle - a existência de:

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1. Objetivo: o controle requer um objetivo, um fim predeterminado, um plano, uma linha de atuação, um padrão, uma norma, uma regra decisória, um critério ou uma unidade de medida.

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2. Medição: o controle requer um meio de medir a atividade desenvolvida. O que não se pode medir não se pode administrar.

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3. Comparação: um procedimento para comparar tal atividade com o critério definido.

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4. Correção: algum mecanismo que corrija a atividade em curso para permitir-lhe alcançar os resultados desejados.

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É importante que se saiba que o controle normalmente é exercido em relação as atividades internas (recursos humanos, estoque, produção, etc.), mas o acompanhamento objeto da função de controle também pode se dar em relação aos fatores externos, apesar deles não serem gerenciáveis pela organização. Além disso, diferentes fatores podem influenciar a maneira através da qual a organização estrutura os seus mecanismos de controle, tais como: o seu tamanho; a centralização/descentralização de suas atividades; o grau de definição, documentação e comunicação das políticas e procedimentos; a terceirização e outsourcing.

- E para que serve o controle?

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Os controles podem servir para diferentes questões organizacionais, podendo ser utilizados para (Hellriegel e Slocum Jr. apud Chiavenato, 2007):

1. Padronizar o desempenho: por meio de inspeções, supervisão, procedimentos escritos ou programas de produção.

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2. Proteger os bens organizacionais: de desperdícios, roubos e abusos, por meio de exigência de registros escritos, procedimentos de auditoria e divisão de responsabilidades.

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3. Padronizar a qualidade de produtos e serviços: oferecidos pela empresa, por meio de treinamento de pessoal, inspeções, controle estatístico de qualidade e sistemas de incentivo.

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4. limitar a quantidade de autoridade: que está sendo exercida pelas várias posições ou pelos níveis organizacionais, por meio de descrições de cargos, diretrizes e políticas, regras e regulamentos e sistemas de controle.

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5. Medir e dirigir o desempenho das pessoas: por meio de sistemas de avaliação do desempenho do pessoal, supervisão direta, vigilância e registros, incluindo informações sobre produção por empregado ou perdas por refugos por empregados, etc.

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6. Como meios preventivos para o alcance dos objetivos organizacionais: pela articulação de objetivos em um planejamento, pois os objetivos ajudam a definir o escopo apropriado e a direção do comportamento das pessoas para o alcance dos resultados desejados.

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De forma mais ampla, Chiavenato (2007) afirma que o controle busca atender duas finalidades principais:

1. Correção de falhas ou erros existentes: o controle serve para detectar falhas ou erros - seja no planejamento ou na execução - para apontar as medidas corretivas adequadas para saná-los.

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2. Prevenção de novas falhas e erros: ao corrigir as falhas ou erros existentes, o controle aponta os meios necessários para evitá-los no futuro. É uma finalidade pedagógica no sentido de aprendizagem contínua.

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Buscando atingir tais finalidades e objetivos, diversos mecanismos de controle podem ser estruturados pelo sistema de controle organizacional. A maior parte dos métodos de controle pode ser agrupada em quatro tipos diferentes:

• Controles pré-ação (preventivo): garantem que os insumos estejam disponíveis antes das ações serem executadas. Alguns exemplos deste tipo de controle são os orçamentos financeiros e os cronogramas, uma vez que exigem o investimento de tempo e trabalho para serem estabelecidos. Possui a vantagem de facilitar o controle desde o inicio das tarefas, mas possui a desvantagem de não propor soluções reais para os problemas enfrentados.

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• Controles de direção (ou controle concorrente, ou simultâneo): são aqueles que buscam detectar os desvios durante a execução, de modo que eventuais correções possam ser feitas a tempo. Possuem a vantagem principal de possibilitar a correção de rumos, mas isso só poderá ser concretizado se as informações necessárias puderem ser coletadas de maneira precisa e em tempo oportuno.

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• Controles de sim/não (ou de triagem): são aqueles que proporcionam um momento para verificar a aprovação de determinado procedimento ou do atendimento de condições específicas, antes que a execução possa continuar. Garantem a existência de checkpoints para que as atividades sejam controladas. Apesar disso, não possibilitam um controle constante de direção.

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• Controle pós-ação (ou posterior, ou controle de feedback): é aquele que mede o resultado da ação que já foi executada - é um feedback. Não há mais tempo hábil para a correção de rumos da atividade, o que constitui uma grande desvantagem. Apesar disso, apresentam a vantagem de possibilitar que as novas ações a serem realizadas no futuro levem em consideração os erros anteriores para que não se incorram em problemas idênticos aos já verificados no passado

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Note que os tipos de controle acima podem ser agrupados simplesmente em três tipos: antes das operações, durante as operações e após as operações.

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Além disso, assim como as outras funções do processo administrativo, o controle também pode ser desdobrado de acordo com os três níveis organizacionais, havendo os seguintes tipos de controle:

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• Controle estratégico: é o controle que acontece no nível institucional, sendo genérico e sintético, direcionado para o longo prazo e orientado para o todo organizacional. Está relacionado com o planejamento estratégico;

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• Controle tático: acontece no nível intermediário da organização, sendo um pouco menos genérico e mais detalhado do que o estratégico. Ele é direcionado para o médio prazo e aborda a unidade da empresa ou cada conjunto de recursos. Está relacionado com o planejamento tático;

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• Controle operacional: é mais detalhado e analítico, analisando cada tarefa ou operação isoladamente, com foco no curto prazo e sendo conduzido no nível operacional da organização. Está relacionado ao planejamento operacional.

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Outra importante tipologia sobre níveis de controle é a de Perrow (1996, apud Cunha etal., 2001), que afirma existirem controles de primeira, segunda e terceira ordem, conforme a seguir:

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1. Controle de primeira ordem: supervisão direta. Trata-se de uma forma de controle mais simples, na qual a supervisão direta (chefes, donos, gerentes, etc.) controla as atividades dos trabalhadores. É mais comum em organizações pequenas e empresas familiares, pois quando a organização cresce em tamanho e complexidade este se torna inviável.

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2. Controle de segunda ordem: padronização de processos. Com o crescimento da organização, é fundamental que seus processos sejam padronizados para que haja controle sobre sua execução. Este nível de controle baseia-se em dois pilares: tecnologia e burocracia. No que diz respeito à tecnologia, a coordenação de atividades é feita pela organização do trabalho e tecnologia empregada, que podem permitir, por exemplo, automação do processo. No que diz respeito à burocracia, o controle está ligado ao conjunto de regras racionais que estão na base das relações sociais da organização. Neste sentido, a burocracia pode agir de forma coercitiva ou capacitadora, no controle organizacional.

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3. Controle de terceira ordem: controle por premissas e cultura. Neste caso, a coordenação dos trabalhos é obtida através de um sistema de partilha de pressupostos, crenças e valores que orientam o comportamento dos indivíduos em nível mais profundo. Trata-se de um mecanismo de controle mais implícito do que os demais.

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Além dos tipos de controle que servem para controlar o desempenho organizacional, você deve saber também que desde que se começou a considerar a necessidade do controle na organização, este tem sido orientado à exceção, conforme se verifica nos estudos de Taylor. Para ele, as tarefas da organização deveriam ser padronizadas (uma espécie de planejamento) e executadas conforme o planejado. O controle consistiria em buscar a exceção à regra, ou seja, encontrar os casos nos quais as tarefas estivessem sendo realizadas de maneira diferente do previsto inicialmente!

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Assim, nos diferentes níveis de controle percebe-se a existência de uma sequência de atividades para a realização do controle. Essa sequência busca assegurar que o controle possa exercer sua tarefa central de, encontrando a exceção à regra, agir corretivamente. São quatro as fases do controle nas organizações:

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1. Estabelecimento de padrões de desempenho e critérios para comparação futura;

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2. Avaliação dos resultados e desempenhos alcançados pela organização;

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3. Comparação entre o desempenho/resultado alcançado e o desempenho/resultado fixado inicialmente;

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4. Estabelecimento de ações corretivas para corrigir os rumos.

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Discutindo sobre o que deve ser avaliado, medido e controlado nas organizações, Chiavenato (2005, apud Chiavenato 2007)) afirma que elas se preocupam com os resultados, com o desempenho e com os fatores críticos de sucesso. No que diz respeito à medição do desempenho, o referido autor afirma que os aspectos mais focalizados são (transcrevo aqui conforme dito pelo autor, para que você veja exatamente como a banca pode cobrar):

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1. lucratividade: está relacionada ao volume de dinheiro gerado após deduzidas as despesas. É a medida em que as receitas ultrapassam os custos. As medidas de lucratividade mais usadas: vendas liquidas (total de vendas em reais menos custos de produção dos bens/serviços), ganhos por fatia de estoque, retorno do investimento, e outras.

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2. Competitividade: diz respeito ao sucesso de uma empresa em relação aos seus concorrentes. As medidas de competitividade mais usadas são: percentagem da fatia de mercado e volume total de vendas para um certo produto, como percentagem do volume total de vendas de todos os produtores.

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3. Eficiência: significa o alcance de resultados com o mínimo uso de recursos. É a porcentagem dos recursos realmente utilizados sobre os recursos que foram planejados para serem utilizados

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A eficiência analisa o lado da entrada do sistema e mede o desempenho do gerenciamento do sistema. Todas as entradas do sistema podem ser submetidas à avaliação de eficiência: mão-de-obra, pessoal administrativo, equipamento (ou utilização), material, informações etc.

As medidas de eficiência mais usadas são: recursos aplicados por unidade de saída; tempo de processamento por unidade produzidas, número médio de clientes servidos ou unidades produzidas por empregado; tempo médio de manutenção das máquinas e equipamentos.

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4. Eficácia: é a porcentagem da saída real sobre a saída esperada. É relativa aos meios e coisas certas para atender às necessidades do cliente

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A eficácia analisa o lado da saída do sistema e trata da implementação dos objetivos: fazer o que se planejou. As medidas de eficácia devem refletir se os resultados desejados estão sendo atingidos.

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As medidas de eficácia mais usadas são: número de clientes que retornam; satisfação do cliente; atendimento às necessidades da sociedade.

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5. Qualidade: refere-se à adequação em relação às especificações ou requisitos ou superação dos mesmos. As medidas mais usadas são: percentagem de produtos que atendem aos critérios de qualidade; número de reclamações de clientes; número de produtos rejeitados; satisfação do cliente.

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6. Inovação: é o grau em que se produz novas ideias ou se adaptam velhas ideias para criar resultados lucrativos. As medidas: número de patentes obtidas para os novos produtos; número de novos produtos/serviços desenvolvidos, número de sugestões de empregados implementadas; volume de dinheiro economizado por melhorias continuar nos processos de trabalho.

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7. Produtividade: é a relação entre as saúdas e as entradas do sistema.

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As medidas de produtividade podem ser aplicadas para cada entrada ou combinação de entradas, vendas, custos etc. Utilizam razões simples, como toneladas por homem-hora (esperadas e reais), produção por operário-dia.

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8. Qualidade de vida no trabalho: tem relação com os aspectos do ambiente físico e psicológico do trabalho que são importantes para os funcionários. As medidas mais usadas são: satisfação dos empregados; índice de rotatividade e de absenteísmo dos funcionários; índice de acidentes no trabalho.

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Apresento ainda o conceito de efetividade, que é o grau do impacto gerado pelos produtos e serviços da organização sobre o seu ambiente, sendo mais ligado à Missão da organização e de mais difícil mensuração.

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Todos esses fatores são importantes para que a organização estruture o seu sistema de medição de desempenho, mas você não deve apenas decorá-los. Vale a pena entendê-los de verdade, pois a sua banca pode cobrar de uma forma diferente... O objetivo é que você saiba resolver a questão até se a banca pedir o assunto conforme mencionado por um autor muito específico!

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Assim, busque entender o assunto que acabamos de estudar, para que possa aplicar o conhecimento na questão de prova!

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(CESPE/TCE-SC/Auditor Fiscal de Controle Externo - Administração) A gestão de pessoas relaciona-se à função de controle da administração porque tem o objetivo de acompanhar as tarefas e, com base em indicadores, assegurar que elas sejam desempenhadas de acordo com os padrões e as políticas da organização.

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Comentário: Questão mais interpretativa e com "pegadinha". A gestão de pessoas se relaciona com todas as funções da administração: planejamento, organização, direção e controle. No que diz respeito especificamente à relação com o controle, o examinador pede que você reflita sobre se ela permite o acompanhamento de tarefa com base em indicadores, além o desempenho das tarefas de acordo com padrões e políticas da organização.

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A resposta é SIM! Tudo isso é gestão de pessoas e é controle ao mesmo tempo!

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GABARITO: Certo.

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(CESPE/FUB/Administrador) Para assegurar a realização de objetivos organizacionais, o processo de controle deve comparar resultados alcançados com resultados esperados.

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Comentário: O processo de controle é aquele que propicia a verificação dos resultados em relação ao planejado, assim como a tomada de ações corretivas. A questão trata da essência do controle, por isso está correta.

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GABARITO: Certo.

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4. COMUNICAÇÃO.

Nenhuma organização, pública ou privada, existe sem a comunicação. É através dela que os membros da organização se comunicam entre si e com a sociedade.

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A comunicação organizacional pode ser interna ou externa. Internamente, ela busca comunicar aos funcionários informações sobre a própria organização, maximizando a integração com os funcionários e destes com a organização. Externamente, ela busca consolidar e ampliar sua imagem perante os seus públicos de interesse.

Um primeiro pensamento pode associar a comunicação a um simples fenômeno de transmissão de informações. Se alguém fala alguma coisa para outrem, há o fenômeno da comunicação. Na verdade, a comunicação vai além, pois ela engloba o conceito de significado. É preciso que aquilo que está sendo transmitido possua significado. Mais do que isso, é preciso que o significado que o emissor busca transmitir seja o significado compreendido pelo receptor para que a comunicação seja eficaz!

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Nas organizações, a comunicação pode ser formal ou informal. A comunicação formal é aquela que se dá por canais oficiais de comunicação, conforme definido na estrutura organizacional. Tais canais são estabelecidos pela organização, servindo para transmitir mensagens que se relacionem com ela ou com seus membros. Os canais formais incluem a comunicação vertical ascendente, descendente, e a comunicação lateral (ou horizontal).

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A comunicação informal, por sua vez, é aquela que se dá por meio dos grupos informais dentro da organização. Eles são espontâneos e o canal utilizado é escolhido pelo próprio emissor, dentro das possibilidades disponíveis.

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Tanto nas organizações quanto nos grupos, a comunicação exerce diferentes funções. De forma geral, considera-se que ela pode servir para controlar, motivar, gerar expressão emocional e para transmitir informações. Vamos ver melhor cada uma dessas quatro funções:

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1. Controle: quando os funcionários são informados que devem comunicar alguma situação- como uma reclamação recebida - ao seu superior imediato, cada vez que este tipo de informação for enviada, por meio dos canais formais, a organização estará exercendo o controle sobre este funcionário. Quando o funcionário recebe ordens expressas sobre o que fazer, estão sendo "controlados". Além disso, do ponto de vista da comunicação nos grupos informais, ela possibilita ao indivíduo o conhecimento sobre os padrões de comportamentos aceitos pelo grupo, o que gera o controle social do comportamento.

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2. Motivação: a comunicação permite que a organização deixe claro para o funcionário, ou até estabeleça junto com este, as metas a serem atingidas. O funcionário pode então buscar o atingimento dos objetivos combinados e mensurar seu atingimento com base no feedback recebido, o que reforça a motivação. Além disso, o feedback obtido por meio comunicação sobre o próprio desempenho pode fazer com que o funcionário trabalhe de forma motivada e ajustada às demandas de desempenho da organização.

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3. Expressão emocional: a comunicação é a forma através da qual as pessoas nos grupos e organizações transmitem seus sentimentos para o grupo, como angústias, frustrações, satisfações, felicidade, etc.

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4. Informação: a mais óbvia função da comunicação é a transmissão (e compreensão) de informações úteis para a organização. Tais informações podem apoiar o processo decisório, o monitoramento e controle de ações, o planejamento da organização, etc.

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Numa visão mais específica, voltada para a motivação individual para o trabalho, Chiavenato (2007, p. 318-319) afirma que a comunicação tem dois propósitos principais:

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1. Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas;

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2. Proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, cooperação e satisfação nos cargos.

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Para que possa exercer suas funções, através da transmissão de significados, a comunicação é um processo que ocorre da seguinte forma: o emissor converte o significado que deseja transmitir em determinada linguagem codificada (a língua portuguesa, por exemplo), transmite este significado por um canal até o receptor, que decodifica a mensagem para que possa compreender o significado. Durante este processo, alguns fatores influenciam gerando dificuldades na transmissão do significado. Além disso, o receptor envia uma confirmação da compreensão da mensagem para que o emissor tenha certeza do sucesso da comunicação - trata-se do feedback.

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O modelo de comunicação descrito no parágrafo anterior deixa clara a existência de diferentes elementos do processo de comunicação:

1. Fonte: é responsável por iniciar a mensagem, através da comunicação.

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2. O transmissor: é o aparelho que codifica a mensagem (como um aparelho de emissão de rádio). Na comunicação direta, fonte e transmissor costumam ser a mesma coisa, já que a codificação é feita por meio da linguagem pela fonte. Em uma comunicação mediada (por telefone, por exemplo), a fonte é a pessoa e o transmissor é o telefone.

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3. O canal: é o meio utilizado para transmitir a mensagem. Ele é escolhido pela fonte emissora da mensagem, podendo ter natureza formal (relacionado com a estrutura formal) ou informal.

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4. O receptor: é o instrumento de decodificação da mensagem.

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5. O destino: é quem está recebendo o conteúdo da mensagem transmitida. Na comunicação direta, receptor e destino são a mesma coisa, já que é a pessoa que decodifica a linguagem. Fundamental destacar o papel relevante da audição ativa pelo destino: é importante que ele repita sua interpretação breve sobre o assunto para que a fonte possa validar. Além disso, é preciso corresponder claramente ao que se compreende e observar os detalhes da comunicação, buscando validação de sua compreensão sempre que possível.

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6. O ruído: são as interferências que ocorrem no significado da mensagem, sendo muitas vezes decorrências das barreiras à comunicação. Pode-se considerar que o ruído não está nem no emissor nem no receptor, mas pode ser criado como consequência de suas atitudes.

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Outros elementos que também podem fazer parte do modelo são:

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7. A codificação: é o processo de transformar o significado em uma mensagem a ser transmitida, feita pelo transmissor.

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8. A mensagem: é o significado codificado para ser transmitido.

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9. A decodificação: é a tradução da mensagem, pelo receptor, em um significado compreensível pelo destino.

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10. O feedback/retroação: é a informação que retorna para o emissor para que ele possa verificar o sucesso na transmissão da mensagem conforme era pretendido.

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Seja flexível, pois sua prova pode cobrar pequenas variações desse modelo!

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Apenas para fixar, imagine que uma pessoa resolve transmitir um determinado conteúdo para a população via sinal de televisão. Imagine ainda que o emissor é uma pessoa (e não a cabeça/cérebro), que codifica a mensagem em meio audiovisual para transmissão em um determinado canal (faixa de frequência de rádio). A decodificação acontece na televisão que recebe o sinal. O ruído pode causar distorções na imagem, no som, ou na compreensão do receptor (pessoa), pois pode haver desatenção, muito barulho no ambiente, etc. O feedback, por sua vez, seria dado por meio do controle de audiência que os canais de televisão recebem do IBOPE!

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É possível considerar que, por conta do feedback, tanto o emissor quanto o receptor podem ser fontes da comunicação, que flui em mão dupla.

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Vamos pensar agora nas barreiras à comunicação. Já sabemos que elas constituem o ruído da comunicação e que tendem a distorcer o conteúdo do que está sendo passado, mas devemos saber ainda quais são as principais barreiras e seus significados, para que o seu concurso não lhe pegue de surpresa. Vejamos quais as principais barreiras apresentadas por Robbins (2010), com inclusões e adaptações minhas para que o texto fique mais apropriado ao que é cobrado em provas de concurso:

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 Filtragem: trata-se da manipulação da informação pelo emissor para que o receptor a veja de forma favorável. Trata-se de uma forma de evitar conflitos. Atenção: a filtragem está no emissor, que filtra previamente as informações que serão passadas pela comunicação, o que gera uma distorção da informação real!

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 Percepção seletiva: acontece quando o receptor das informações vê e escuta seletivamente, tendo relação com as crenças, valores e outras características pessoais suas.

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 Sobrecarga de informação: a capacidade humana de processamento de informações é limitada, daí o fato de que uma quantidade muito elevada de informações pode gerar uma sobrecarga na percepção do receptor, que passa a ter dificuldade em compreender tudo o que foi dito.

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 Aspectos emocionais: as emoções também influenciam a percepção de um indivíduo quanto às informações passadas no processo de comunicação. Se ele estiver triste, poderá perceber a mesma informação de uma maneira diferente daquela que o faria se estivesse feliz!

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 Idioma/semântica/má codificação e decodificação: o idioma e a linguagem geram dificuldades na transmissão da mensagem. Mesmo que se fale a mesma língua, as palavras podem possuir significados um pouco (ou muito!) diferentes para cada pessoa, o que gera consequências de distorção na comunicação. Além disso, é preciso tomar cuidado nos aspectos não verbais da mensagem, que também podem passar significado. Uma reclamação de pé para pessoas sentadas implica uma posição de superioridade desnecessária em alguns casos, por exemplo.

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 Silêncio: o silêncio sobre assuntos importantes - muito comum para se evitar conflitos, estresse, etc. - constitui uma importante barreira à comunicação, pois faz com que mensagens que deveriam ser transmitidas não o sejam. Atenção: as pessoas devem prestar atenção aos silêncios, pois as vezes eles possuem algum significado. Por isso, as bancas podem cobrar o silêncio tanto como barreira, como quanto uma comunicação por si só!

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 Medo da comunicação: trata-se do medo que algumas pessoas experimentam como consequência de uma ansiedade relacionada à interação social.

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 Diferenças de gênero: os diferentes gêneros se utilizam da comunicação de forma e por razões diferentes, assim, o que é dito por um pode não ser perfeitamente compreendido pelo outro. Vamos ver o que diz Robbins (2010) sobre isso: "pesquisas mostram que os homens tendem a usar o discurso para reafirmar seu status, ao passo que as mulheres o utilizam para criar conexões. Essas conclusões, evidentemente, não se aplicam a todos os homens nem a todas as mulheres

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 Comunicação "politicamente correta": trata-se da preocupação excessiva em não ser ofensivo, o que termina por criar um grave entrave à comunicação. As pessoas não dizem exatamente o que querem falar e a mensagem transmitida pode não conseguir cumprir sua função.

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 Sistema cognitivo: é o sistema de percepções que temos para adquirir conhecimentos. Quando existe uma dissonância cognitiva as informações que recebemos não possuem sentido em relação às outras que já possuímos, por isso há dificuldade de compreensão. A consonância cognitiva acontece quando a percepção daquilo que se obtém em termos de informação está de acordo com o que já existia (aqui não haveria barreira...).

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Essas são apenas as principais barreiras à comunicação. O seu concurso pode falar em alguma outra, mantenha a mente aberta!

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Agora que já entendemos o modelo, as funções e as barreiras à comunicação, devemos ter em mente que este processo pode envolver três tipos de comunicação:

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 Comunicação oral: é a comunicação transmitida oralmente. Possui a vantagem de ser rápida e ágil, podendo ser utilizada sem demora. A principal desvantagem é que ela é mais suscetível às distorções que podem ser criadas durante a fala, especialmente quando a mensagem é direcionada a muitas pessoas ao mesmo tempo. Isso porque as diferenças na compreensão do significado podem gerar o famoso efeito "telefone sem fio"!

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 Comunicação escrita: como o próprio nome diz, é a comunicação que é feita por meio escrito em cartas, memorandos, relatórios, faxes, etc. É um meio de comunicação mais confiável e que possui a vantagem de ser verificável. Assim, é possível uma checagem posterior do que foi efetivamente dito. Outra vantagem é que ela é mais confiável do que a oral. Isso acontece porque a comunicação escrita é pensada, repensada e revisada antes de ser enviada, enquanto a comunicação oral é produzida logo após o pensamento, o que a torna menos elaborada do que a escrita. Apesar disso, a comunicação escrita toma um tempo adicional para ser preparada, quando comparada à oral.

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 Perceba que, na verdade, a vantagem da comunicação oral é a desvantagem da escrita (tempo de produção), enquanto a vantagem da comunicação escrita é a desvantagem da oral (confiabilidade e verificabilidade do conteúdo comunicado).

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 Comunicação não verbal: esta comunicação nem é oral nem escrita. Na verdade, ela não se utiliza de uma linguagem codificada (verbal) para expressão. É a linguagem do próprio corpo, sendo desenvolvida de forma natural pelas pessoas. É através da comunicação não verbal que percebemos que uma pessoa não está interessada no que dizemos, que ela se coloca de uma forma superior, etc. Neste sentido, Robbins (2010), citando outro autor, afirma que "as duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são o quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos de vista e (2) o status percebido entre emissor e receptor

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Nas organizações, um grande mix de comunicação é utilizado pelas pessoas, envolvendo todos os meios relacionados acima, conforme o caso.

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No que diz respeito à escolha do canal de comunicação, tenha em mente que a organização pode se utilizar de vários, como o e-mail, memorandos, reuniões virtuais, reuniões presenciais, etc.

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A diferença entre eles é que uns são mais ricos em informações do que outros, pois podem se utilizar não só da comunicação verbal, mas também de diversos elementos de comunicação não verbal.

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Cada caso exige um tipo de canal: o que você acha de um gerente que demite um funcionário por SMS ou e-mail? Esta seria uma forma correta de passar este tipo de comunicação? Qual seria o tipo de canal ideal para cada caso?

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A resposta é a seguinte: os canais mais ricos em informações (como uma reunião pessoal), que possibilitam uma compreensão, discussão e percepção de informações verbais e não verbais, devem ser utilizados e preferidos para a transmissão de informações com maior nível de ambiguidade e menos rotineiras. Eles serão mais eficientes em fazê-lo. Já as mensagens mais rotineiras e menos ambíguas podem ser transmitidas eficientemente por canais mais pobres e ágeis, como uma mensagem de e-mail, por exemplo.

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Além de entender os elementos e o processo da comunicação, você deve ter em mente ainda que ela pode fluir em diferentes sentidos:

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 Comunicação horizontal/lateral: é a comunicação que se dá entre membros de um mesmo grupo, de grupos do mesmo nível, de gestores do mesmo nível ou qualquer pessoa que esteja no mesmo nível dentro da organização. Em geral, são comunicações informais que economizam o tempo que seria gasto em comunicações formais e seguindo a hierarquia. Apesar disso, ela também pode ocorrer de maneira formalizada. Em alguns casos, a comunicação lateral pode gerar conflitos disfuncionais, como quando um chefe mais controlador descobre junto aos seus colegas que as coisas estão sendo feitas na organização sem o seu prévio conhecimento!

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 Comunicação vertical: é a comunicação que se dá entre pessoas de diferentes níveis da organização, podendo ser ascendente ou descendente.

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* Comunicação vertical descendente (top-down): é a comunicação que flui dos níveis organizacionais mais elevados para os mais baixos. Os gestores utilizam esse tipo de comunicação para passar novas tarefas para os seus subordinados, dar feedback sobre o desempenho, etc. Geralmente é uma comunicação formal.

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* Comunicação vertical ascendente (bottom-up): é a comunicação utilizada para que os funcionários de nível "inferior" passem informações para os seus gestores/funcionários de nível "superior". Alguns exemplos disso são o feedback passado pelos funcionários aos gestores e as informações passadas sobre o dia-a-dia do trabalho, para facilitar o gerenciamento.

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Agora que já entendemos os aspectos mais importantes da comunicação, vamos entender também como a comunicação organizacional se dá através das redes de comunicação.

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4.1. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E REDES DE COMUNICAÇÃO.

A comunicação organizacional se utiliza de redes de comunicação para se comunicar. Em alguns casos, estas redes chegam a influenciar a captação e o desenvolvimento de inovações na organização!

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Estas redes podem ser de caráter formal e informal. A rede de comunicação formal inclui os vários níveis hierárquicos da organização, podendo ser longa e complexa, a depender da própria estrutura organizacional utilizada como base.

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De uma forma simplificada, é possível classificar essas redes formais nos seguintes tipos (adaptado de Robbins, 2010 e outros autores):

1. Rede tipo cadeia: trata-se de uma rede de comunicações formal estruturada de acordo com a cadeia de comando. Cada chefe se comunica formalmente com seus subordinados. A precisão da comunicação é elevada, já sua velocidade é moderada, uma vez que a comunicação tem que seguir as redes formais. Por já seguir a hierarquia da organização, há uma chance apenas moderada de surgimento de novas lideranças, assim como uma satisfação moderada por parte de seus membros.

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2. Rede tipo círculo: são redes de comunicação na qual cada integrante tem contato lateral com algumas pessoas, fazendo com que a comunicação forme um círculo pela organização (como em um grupo de pessoas sentadas em um círculo para fazer a brincadeira do "telefone sem fio"). Neste caso, não há tendência de emergência de um líder, as comunicações são mais rápidas, mas tendem a perder qualidade ao serem retransmitidas.

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3. Rede tipo roda: trata-se de uma rede que se organiza em torno de uma pessoa, que é o centro da rede. Todas as outras pessoas da rede se situam ao seu redor. Neste caso, há a emergência de um líder forte (no centro/topo da rede), havendo alta precisão da comunicação, pois ela é feita diretamente aos indivíduos (entre o centro e as pontas). Ainda assim, pode-se argumentar que a comunicação é imprecisa entre os membros, pois deve passar pelo líder. Nesta rede, as comunicações fluem rapidamente, mas os membros possuem baixa satisfação, muitas vezes ligadas à excessiva centralização das comunicações.

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4. Rede tipo todos os canais: trata-se de uma rede onde as pessoas possuem liberdade para contribuir no processo, e não há a figura de um líder em torno de quem as informações são centralizadas. A satisfação dos membros é alta, assim como a velocidade da comunicação, já que todos se comunicam com todos. Apesar disso, a precisão das comunicações é inferior aos outros modelos de redes formais de comunicação, já que todos trocam informações com todos, potencializando a distorção das informações.

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Além dessas redes de comunicação formal, existe ainda a rede de rumores, que é uma rede informal de comunicações na organização, muito conhecida por nomes como "radio peão" e "rádio corredor". Apesar de informal, seu papel não deve ser negligenciado pelas organizações, pois as informações transmitidas entre os seus membros geram efeitos importantes sobre o seu comportamento das pessoas na organização.

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Imagine, por exemplo, que os rumores sobre dificuldades financeiras de uma organização podem levar ao estresse dos funcionários e até mesmo a pedidos de demissão. Outro exemplo que pode ser citado impacta até na capacidade da organização importar energia do seu ambiente externo: uma pessoa pode decidir não considerar uma oferta de trabalho na organização por conta dos rumores ouvidos sobre o ambiente de trabalho ser ruim!

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Robbins (2010) esclarece as redes de rumores surgem como resposta do grupo a situações importantes, onde há ambiguidade e ansiedade. Ele afirma ainda que as redes de rumores possuem três características principais:

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1. A rede de rumores não é controlada pela direção da empresa;

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2. Elas são tidas pelos funcionários como mais confiáveis e verdadeiras do que os meios de comunicação formais da organização;

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3. Elas são utilizadas fortemente pelos seus membros para servir aos seus próprios interesses pessoais. Apesar de alguns gestores acreditarem que as redes de rumores são negativas para a organização, isto está errado. Elas são naturais e advém da interação social entre os membros do grupo informal, aliviando ansiedades entre os funcionários e melhorando a sua coesão.

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4. RESUMO.

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Processo administrativo é o conjunto das funções administrativas, consideradas como um todo integrado. Ele vem da literatura neoclássica, que busca explicar como as funções administrativas são desenvolvidas pelas organizações.

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As funções do processo administrativo são:

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Planejamento: é a função responsável pela tomada de decisão sobre o futuro desejado e os caminhos para alcançá-lo. Inclui a tomada de decisão sobre os meios a serem utilizados;

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Organização: trata-se da função de estruturar os recursos disponíveis para que tudo aquilo que foi planejado possa ser executado (como quando você "organiza" sua casa). Abrange tarefas, pessoas, órgãos e relações.

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Direção: é a função de conduzir a execução dos trabalhos que foram planejados, para que os objetivos da organização possam ser atingidos, com base em liderança e comunicação para motivação dos funcionários.

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Controle: trata-se da função administrativa na qual os resultados obtidos pela organização/direção são analisados em função daquilo que havia sido planejado.

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Vale lembrar que a função "organização", está relacionada ao desenho da estrutura organizacional (estratégica); da estrutura de órgãos, cargos, rotinas e procedimentos de cada departamento (tática); e definição de métodos e processos de trabalho e de operação (operacional). Trata, especificamente, da obtenção dos meios para que se possa pôr em prática o planejamento.

Comunicação

A comunicação pode ser formal ou informal. A comunicação formal é aquela que se dá por canais oficiais de comunicação. A comunicação informal, é aquela que se dá por meio dos grupos informais dentro da organização - espontâneos.

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Tanto nas organizações quanto nos grupos, a comunicação exerce diferentes funções. De forma geral, considera-se que ela pode servir para controlar, motivar, gerar expressão emocional e para transmitir informações.

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Algumas barreiras à comunicação podem ser: A Filtragem; Percepção seletiva; Sobrecarga de informação; Aspectos emocionais; Idioma/semântica/má codificação e decodificação; Silêncio; Medo da comunicação; Diferenças de gênero; Comunicação "politicamente correta" e o sistema cognitivo.

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Existem diferentes elementos do processo de comunicação. Geralmente se considera que são os seguintes: Fonte; o transmissor; o canal; o receptor; o destino e o ruído.

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A comunicação pode ser realizada de forma verbal (oral ou escrita) e não verbal.

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Redes de comunicação.

A comunicação organizacional se utiliza de redes que podem ser de caráter formal e informal.

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É possível classificar as redes formais nos seguintes tipos principais:

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Rede tipo cadeia: É uma rede de comunicações formal estruturada de acordo com a cadeia de comando. Cada chefe se comunica formalmente com seus subordinados e vice-versa.

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Rede tipo círculo: são redes de comunicação na qual cada integrante tem contato lateral com algumas pessoas, fazendo com que a comunicação forme um círculo pela organização.

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Rede tipo roda: trata-se de uma rede que se organiza em torno de uma pessoa, que é o centro da rede, favorecendo a liderança.

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Rede tipo todos os canais: trata-se de uma rede onde as pessoas possuem liberdade para contribuir no processo, e não há a figura de um líder em torno de quem as informações são centralizadas.

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Além dessas redes de comunicação formal, existe ainda a rede de rumores, que é uma rede informal de comunicações na organização.

Possui mais velocidade de intercâmbio de informações a que consta em

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a) I.

b) II.

c) III.

d) IV.

e) V.

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Comentário:

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A rede de comunicação onde a comunicação flui mais rapidamente é a rede todos os canais, pois todas as pessoas se comunicam livremente com todas as outras. A rede em roda seria a mais rápida caso não houvesse a opção da rede todos os canais, ou se fosse necessária a existência de um líder.

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Com isso, percebe-se que a questão deveria ter seu gabarito invertido para a letra E!

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GABARITO considerado: A.

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28. (FCC/MPE-AM/Agente Técnico - Administrativo) O exame nacional de cursos, no caso da Administração, determina como a primeira das habilidades do administrador a capacidade de comunicação interpessoal e expressão correta nos documentos técnicos específicos e de interpretação da realidade. (Lacombe, 2012).

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A afirmação que NÃO se relaciona com o processo de comunicação na empresa é:

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a) O ruído é tudo aquilo que não faz parte nem do emissor nem do receptor, mas interfere na mensagem distorcendo-a

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b) Uma das formas de procurar obter a comunicação correta, é inserir a retroinformação, isto é introduzir o mecanismo de feedback, porém as distorções podem continuar.

​

c) Boa parte dos problemas resultam de comunicações inadequadas, inoportunas e falhas.

​

d) A mensagem pode ser transmitida na forma de um documento ou de uma comunicação visual ou audível.

​

e) Em qualquer tipo de comunicação é dispensável o uso da palavra exata para exprimir o pensamento

​

Comentário: Questão de mera interpretação na busca do item errado. Vejamos cada uma das alternativas:

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A) Certa. O ruído de fato interfere na mensagem, não pertencendo nem ao emissor nem ao receptor.

​

B) Certa. O feedback realmente facilita a busca por uma boa comunicação, mas não garante que ela irá ocorrer.

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C) Certa. Muitos problemas realmente são consequência de uma comunicação ruim.

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D) Certa. As diferentes formas de transmissão de uma mensagem estão corretas.

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E) Errada. Nem sempre a palavra "exata" é dispensável. Ao contrário, geralmente é preciso comunicar-se com uma palavra precisa para evitar problemas.

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GABARITO: E.

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29. (FCC/PGE-BA/Analista de Procuradoria - Área de Apoio Administrativo) Em sistemas de direção contemporâneos,orientados pelo forte comprometimento dos colaboradores com trabalho em equipe,inovação e realização de metas coletivas,a comunicação é:

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a) secundária para a organização, com sentido vertical descendente.

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b) importante para a organização, com sentido vertical ascendente.

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c) central para a organização, com sentido multidirecional.

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d) fundamental para a organização, com sentido horizontal unidirecional.

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e) importante para a organização, com sentido horizontal bidirecional.

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Comentário:

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Questão de interpretação com base no conteúdo e no comando oferecido pelo examinador. Veja: a questão quer que você encontre a alternativa que se relaciona à importância da comunicação nos sistemas organizacionais de hoje em dia "orientados pelo forte comprometimento dos colaboradores com trabalho em equipe, inovação e realização de metas coletivas".

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Para encontrar a resposta você deveria procurar uma alternativa que afirmasse que a comunicação é muito importante e que ela deve fluir livremente, de todos os lados para todos os lados, com transparência e facilidade.

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As alternativas C e E parecem trazer algo neste sentido. Apesar disso, a alternativa E fala em comunicação bidirecional (vai e volta) no nível horizontal, mas ignora a comunicação entre várias pessoas ao mesmo tempo e a comunicação vertical. Na alternativa C, verifica-se o termo "comunicação multidirecional", que seria mais apropriado à flexibilidade proposta pelo comando da questão.

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GABARITO: C.

30. (FCC/TST/AJAA) Considere as seguintes assertivas:

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I. Visto que os objetivos organizacionais são alterados ao longo do tempo, as redes de comunicação também mudam.

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II. As redes de comunicação informal contribuem para uma vantagem competitiva de uma área ou organização.

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III. Rumor é uma rede de comunicação organizacional informal ao longo do qual informações não oficiais fluem rapidamente.

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Está correto o que se afirma em

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a) I e II, apenas.

b) II e III, apenas.

c) I e III, apenas.

d) I, II e III.

e) I, apenas.

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Comentário: Vejamos cada uma das assertivas:

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I. Certa. Como a própria organização muda (a questão fala nos seus objetivos...), as redes de comunicação também mudam.

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II. Certa. A rede de comunicação informal é importante para o bom funcionamento de uma organização, área ou setor, por isso é possível afirmar que ela contribui para a vantagem competitiva.

​

III. Certa. A rede de rumores realmente possibilita a troca rápida de informações não oficiais, geralmente com o objetivo de reduzir tensões ou ansiedades dos membros da organização.

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GABARITO: D.

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31. (FCC/TRF2/AJAA) No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor:

​

a) ruído horizontal.

b) racionalização.

c) negação.

d) feedback.

e) ruído vertical.

​

Comentário: A reação que permite o retorno de informações sobre a comunicação para o emissor é o processo de feedback, ou retroação.

​

GABARITO: D.

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32. (FCC/TST/Analista Judiciário - Análise de Sistemas) É absolutamente essencial que os membros de um grupo da empresa se comuniquem de maneira eficaz com outros membros do grupo ou mesmo membros de outros projetos. Um fator positivo para a eficiência e eficácia dessas comunicações

​

a) é a utilização de um método unificado de comunicação.

​

b) é o tamanho do grupo, principalmente os que incluam gerentes e engenheiros experientes.

​

c) são os grupos estruturados formalmente e divididos em níveis hierárquicos.

​

d) são os grupos formados por pessoas de personalidades semelhantes.

​

e) é a comunicação bidirecional entre membros do grupo.

​

Comentário: Questão bastante interpretativa. O que sabemos é que os membros dos grupos/projetos devem buscar se comunicar o máximo, com o mínimo de restrições e barreiras. Assim, quanto menor o grupo, maior sua coesão, maior a flexibilidade e menor a diversidade, mais eficaz será a comunicação.

​

Deste modo, a única alternativa que faz sentido está na letra E, que afirma que a comunicação deve ser bidirecional - ou seja - ser uma via de mão dupla!

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GABARITO: E.

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33. (FCC/TRF-5° Região/Técnico Judiciário - Área Administrativa) Os processos de comunicação englobam

​

a) todo o fluxo de informação, estruturado ou não, entre a organização e as pessoas e vice-versa.

​

b) as relações sindicais, que são processos que tratam da relação entre organização, pessoas e sindicatos representativos dos trabalhadores.

​

c) as relações com a comunidade, que compreendem o conjunto de políticas que balizam as relações entre organização, pessoas e comunidade.

​

d) os canais e os veículos de comunicação entre organização e pessoas, entre as pessoas que mantém relação de trabalho com a organização e entre pessoas, organização e comunidade.

​

e) todo fluxo de informação que permitir ao gestor mapear as alternativas decisórias sobre as pessoas e os riscos de cada alternativa para a organização.

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Comentário:

Trata-se de uma questão um tanto confusa, um pouco mal redigida, cujo objetivo é fazer com que o candidato busque a "mais completa" das respostas.

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A alternativa A está correta, mas não está completa, por isso a banca considerou errada. Faltou incluir a comunidade.

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A alternativa B é muito restrita aos sindicatos, e a comunicação é muito mais do que comunicar-se com eles.

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A alternativa C restringe-se à comunidade, mas, mas depois "bagunça o meio de campo" ao falar de organização, pessoas e comunidade. Confusa e errada.

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A alternativa D está correta e é a mais completa. É o gabarito.

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A alternativa E restringe o fluxo de comunicação aqueles "que permitam ao gestor mapear...", por isso está muito incompleta!

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GABARITO: D.

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34. (FCC/MPE-AP/Técnico Ministerial/Auxiliar Administrativo) As habilidades humanas relacionadas ao envio e recebimento de informações, pensamentos, sentimentos e atitudes são de

​

a) comunicação.

b) pensamento crítico.

c) controle.

d) avaliação de desempenho.

e) planejamento.

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Comentário:

O processo de transmissão de informações, pensamentos, etc., é chamado de que?! Comunicação! Esta foi tranquila, não foi?!

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GABARITO: A.

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35. (FCC/Bahiagás/Analista de Processos Organizacionais) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada

​

a) codificação.

b) feedback positivo.

c) decodificação.

d) tautologia.

e) resposta.

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Comentário: O processo de transformar o código da mensagem em um significado compreensível no receptor é o processo de decodificação da mensagem que foi recebida.

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GABARITO: C.

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36. (FCC/TJ-AP/Analista Judiciário - Administração) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte deve-se

​

a) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagem da direção.

​

b) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controle gerencial.

​

c) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos.

​

d) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH.

​

e) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir as chamadas "centrais de boatos".

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Comentário:

Pessoal, se a ideia é melhorar a comunicação, ela deve ser estimulada a fluir da forma mais fácil possível, que é a comunicação informal e horizontal entre os colegas. De qualquer modo, é importante que não se perca o foco completamente, então este estímulo deve rodar em torno das questões organizacionais, as metas e objetivos, os projetos, etc., conforme previsto na alternativa C.

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GABARITO: C.