Gestão da Qualidade
Cursista,
Nesta aula teremos a resolução de várias questões comentadas na aula anterior.
Questões sobre teorias da qualidade
01. (FCC/TRE-PR/Analista - Biblioteconomia) Os 4 pilares da Teoria da Qualidade são
a) a separação entre planejamento e execução, o foco no cliente, a metodologia científica e a orientação para os problemas da qualidade.
b) a formação de equipes, o trabalho cooperativo, a melhor ia contínua e a gestão por processos.
c) o foco no cliente, a melhoria contínua, a orientação para os problemas da qualidade e a gestão por processos.
d) a melhoria contínua, a separação entre planejamento e execução, a orientação para os problemas da qualidade e a formação de equipes.
e) o trabalho cooperativo, a metodologia científica, a separação entre planejamento e execução e a formação de equipes.
Comentário:
A banca fala que haveria uma "teoria da qualidade" (suprema e única) que teria 4 pilares. Impossível levar a sério uma questão dessas, pois o conteúdo de administração não funciona assim, de maneira amarrada, mas o candidato precisava responder... o que fazer?
Ao pensar em qualidade nos dias de hoje é importante que você entenda que está falando da qualidade nos processos, construída de baixo para cima, utilizando-se da melhoria contínua e sempre, absolutamente sempre, com foco no cliente.
A alternativa mais razoável, considerando-se esse contexto, é a letra C.
Apesar disso, cada teoria da qualidade possui seu foco, e cada autor diz uma coisa. Se o examinador fosse mais razoável, anularia essa questão, mesmo existindo algum autor que diz exatamente o que está nela.
GABARITO considerado: C.
02. (FCC/Prefeitura de Teresina/ Analista Ambiental - Biologia) A Gerência da Qualidade Total privilegia, entre outros aspectos, a
a) dissociação entre o preço final do produto oferecido ou serviço prestado e o grau de lealdade do público consumidor.
b) gestão participativa, cujo caráter motivacional favorece o controle e apropriação pelos trabalhadores dos processos dos quais participam.
c) gestão participativa, enfatizando métodos que tornam as ações dos subordinados totalmente dependentes de decisões em níveis superiores.
d) dissociação entre o padrão de qualidade do produto oferecido ou serviço prestado e o grau de lealdade do público consumidor.
e) melhoria contínua dos processos, a qual pressupõe a necessidade de grandes avanços para o alcance dos objetivos estabelecidos.
Comentário:
Nesta questão a banca chamou o TQM de gerência da qualidade total... sobre ele:
a) Errado. O TQM busca sempre a maior eficiência, com redução de desperdícios e custos em uma relação ganha-ganha com o consumidor. O sistema não fala nessa dissociação mencionada pela alternativa.
b) Certo. O TQM é participativo, inclui as pessoas na melhoria de suas próprias tarefas e
proporciona maior motivação para o trabalho com base nisso.
c) Errado. A gestão é participativa, ou seja, o trabalho se torna mais independente dos escalões superiores, e não o contrário.
d) Errado. A qualidade do produto é fundamental para o cliente!
e) Errado. A melhoria é contínua e incremental, e não por meio de grandes avanços.
GABARITO: B.
03. (FCC/ELETROBRAS - ELETROSUL /Administrador) As principais abordagens sobre qualidade nas organizações remontam aos princípios estabelecidos por Deming, nos Estados Unidos, fortemente acolhidos no Japão após a Segunda Guerra Mundial, tendo como um de seus postulados
a) o pressuposto de que as transações devem ser avaliadas com base nos preços.
b) a premissa de que, quanto maior a qualidade, menores serão os custos de produção.
c) o incentivo a slogans e exortações para os empregados como forma de alinhamento.
d) o estabelecimento de quotas numéricas para avaliação dos produtos e serviços.
e) a disseminação da inspeção em massa como forma eficiente de controle da qualidade.
Comentário:
Vejamos:
a) Errado. Ao contrário, Deming afirma que a relação com os fornecedores deve ser baseada em relacionamento ganha-ganha, e não em preços.
b) Certo. Para Deming, a melhoria da qualidade implica a redução de custos.
c) Errado. Ao contrário, Deming fala que slogans e exortações devem ser eliminados.
d) Errado. Ao contrário, ele fala em eliminação desse tipo de quotas para avaliação.
e) Errado. Ao contrário, ele fala que é preciso acabar com a dependência da inspeção.
GABARITO: B.
04. (FCC/ELETROBRAS - ELETROSUL / Administrador) De acordo com as abordagens mais atuais, o objetivo principal de uma empresa é a satisfação das necessidades das pessoas: consumidores (através da qualidade), empregados (através do crescimento do ser humano), acionistas (através da produtividade/lucratividade), e comunidade (através da contribuição social). Este objetivo pode ser atingido pela prática do Controle da Qualidade Total (Total Quality Control - TQC), que compreende, entre outros, os seguintes tópicos:
I. Controle de resultados: uma empresa não pode ser controlada por processos, mas apenas em função do resultado final, quando é possível se tomar ações corretivas.
II. Controle da dispersão: observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão.
III. Controle à montante: a satisfação do cliente se baseia exclusivamente em funções à montante. As contribuições à jusante são pequenas. Identificar as necessidades verdadeiras dos clientes, assegurar a qualidade em cada estágio, prevendo falhas.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) II.
b) I e II.
c) I e III.
d) I.
e) II e III.
Comentário:
Vejamos cada item, sobre o TQC:
I. Errado. O controle dos processos é fundamental!
II. Certo. Os estudos de Feigembaum sobre o controle estatístico dos processos mostram a necessidade de encontrar os erros nos processos.
III. Considerado certo. "Montante" significa contra o rio, "jusante" é a trajetória natural da água no rio. No conceito organizacional, falar em montante é o mesmo que se referir a atividades que acontecem antes na agregação de valor, e jusante é a direção do cliente final. Apesar de haver autor que fala exatamente o que está no item III, as falhas externas (necessidade de prestação de garantia e reparos após a venda dos produtos) exemplificam que a satisfação do cliente também depende de funções a serem realizadas posteriormente à aquisição do produto e seu consumo, portanto, à jusante.
Assim, seria pertinente a alteração do gabarito para a letra A, o que não ocorreu.
GABARITO considerado: E.
05. (FCC/ TRE- RR/ AJAA) A adoção dos princípios da gestão da qualidade total pela Administração pública pode ser considerada como um avanço na melhoria do relacionamento com a sociedade e da prestação de serviços aos usuários. Para as organizações públicas, uma das principais consequências da implantação desse sistema é a
a) aceitação de que o setor público possui clientes, considerando-se nessa condição cada usuário específico e direto de um determinado serviço.
b) adoção de parcerias público-privadas para a viabilização da qualidade dos serviços públicos.
c) adoção de técnicas de downsizing e descentralização na prestação de serviços públicos.
d) adoção de técnicas estatísticas para inspecionar os serviços públicos prestados.
e) adoção de tecnologia da informação para redução de custos operacionais na execução dos serviços públicos.
Comentário:
Achei a questão mal feita, mas era possível chegar à sua resposta. Vejamos:
a) De fato, a aceitação de que o setor público possui clientes pode derivar da aplicação da qualidade total. Minha crítica é que não há uma relação de causa-efeito (como buscado pelo comando da questão), e sim de explicação. A explicação faz sentido, mas não é um efeito direto (necessariamente) do que está no comando.
b) Errado. Não tem nenhuma relação com a qualidade total.
c) Errado. Downsizing não tem nada a ver com qualidade total.
d) Errado. Técnicas estatísticas não tem nada a ver com qualidade total.
e) Errado. O uso de TI não possui relação com a qualidade total.
GABARITO: A.
06. (FCC/ManausPrev/Técnico Previdenciário) A história da qualidade pode ser definida em três estágios, cada qual com suas características. O estágio corretamente caracterizado é
a) Qualidade Americana: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.
b) Controle Estatístico: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.
c) Qualidade Japonesa: I. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.
d) Inspeção: I. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; II. Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
e) Qualidade total: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo.
Comentário:
Estranho a banca falar em três eras da qualidade, quando foram quatro: era da inspeção, era do controle estatístico, era da garantia da qualidade e era da qualidade total.
Ainda assim, era possível responder corretamente à questão, pois a única que está correta é a letra B.
A letra D, que fala em inspeção, diz que os produtos (e serviços - o que não é o foco) poderiam ser inspecionados aleatoriamente, quando todos eles o seriam. Além disso, fala de produtos e serviços definidos com base no consumidor, o que é característica da qualidade total.
A letra E, por sua vez, fala em observação do produto ao final do processo (pelo fornecedor - o que não faz nenhum sentido!), o que está errado, já que a qualidade total busca construir o produto desde o início, com foco no consumidor.
GABARITO: B.
07. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - Área Administrativa) Sobre conceito de qualidade considere o quadro abaixo.
A relação correta entre autores e sua respectiva visão sobre qualidade é:
a) 1-C; 2-A; 3-B.
b) 1-A; 2-C; 3-B.
c) 1-B; 2-A; 3-C.
d) 1-C; 2-B; 3-A.
e) 1-B; 2-C; 3-A.
Comentário:
Questão bem objetiva. Você precisaria lembrar apenas:
-
que Feigenbaum é o autor principal do TQC, com foco no atendimento as expectativas do cliente.
-
que Juran é o pai da visão sobre falhas de qualidade e pregava a adequação ao uso, dos produtos.
-
Que Crosby é o pai do defeito zero, ou seja, conformidade.
GABARITO: A.
08. (FCC/TRT16 - MA/ Analista Judiciário - Área Administrativa) A busca por excelência ou qualidade total nos serviços privados ou públicos é constante e trazem alguns princípios de Deming que estabelecem:
I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é
tarefa de todos.
II. Evitar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.
III. Eliminar o medo.
IV. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança, com isso reduzindo o custo total.
Está correto o que se afirma APENAS em:
a) I e II.
b) I, II e IV .
c) I, III e IV.
d) I e IV.
e) II e III.
Comentário:
Aqui não tinha saída, você tinha que se lembrar dos pontos de Deming. O único dos pontos apresentados na questão que não tem relação é o II, já que Deming fala exatamente em criar constância de propósitos, e não evitá-la.
GABARITO: C.
09. (FCC/TRT2 - Sp/Técnico Judiciário - Área Administrativa) Método gerencial que abrange todos os níveis da organização, utilizado para a promoção da melhoria contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo. Trata-se do conceito de
a) QFC- Quality Function Deployment.
b) Kaizen.
c) Gráfico de lshikawa ou Diagrama de Causa e Efeito.
d) Muda.
e) Ciclo PDCA.
Comentário:
O método gerencial para a melhoria contínua é o ciclo PDCA. Apesar disso, a filosofia por trás dele é o Kaizen. Da forma que foi redigida, a questão gerava dúvida e permitia dupla interpretação pelos candidatos.
A questão merecia ter sido anulada, mas foi mantida com o gabarito sendo a letra E.
GABARITO Considerado: E.
10. (IBFC/EBSERH/Assistente Administrativo HUGG - UNRIO) Assinale a alternativa correta. O grau de coincidência entre a qualidade planejada e o desempenho, formato ou conteúdo que o produto ou serviço apresenta na realidade é chamado de:
a) Qualidade planejada.
b) Qualidade de conformidade (ou de aceitação).
c) Produtividade.
d) Efetividade.
e) Competitividade.
Comentário:
Conceito simples de qualidade: conformidade entre o que é planejado (características do produto) e o que é verificado.
Apenas para relembrar alguns conceitos pouco conectados com o assunto: produtividade - grau de produção de pro dutos de um da do recurso; efetividade - grau de desempenho dos impactos esperados pelos produtos; competitividade - capacidade de uma organização ou indivíduo competir.
GABARITO: B.
11. (IBFC/EBSERH/Assistente Administrativo (HU GG-UNRIO) A gestão da qualidade busca continuamente o aperfeiçoamento de processos e produtos, exceto quando:
a) Qualidade deve ser mensurada.
b) Qualidade tem continuidade.
c) Os objetivos atendem necessidades.
d) O padrão de qualidade não extingue defeitos.
e) O planejamento visa à melhoria da qualidade.
Comentário:
Questão interpretativa e mal feita, ao meu ver.
Para respondê-la, você teria que encontrar o que não faz sentido em termos de gestão da qualidade para melhorar os processos.
Neste sentido, a única coisa que não se conecta é a letra D.
GABARITO: D.
12. (IBFC/EBSERH/Assistente Administrativo (HUGG-UNRIO) Assinale a alternativa incorreta sobre a gestão da qualidade.
a) Trata-se de estratégia empresarial muito difundida, que visa associar qualidade a todas as etapas e processos de uma empresa ou organização.
b) É uma gestão que afeta todo o processo de gestão da empresa, inclusive fornecedores e àqueles que, indireta ou diretamente, estão envolvidos com a empresa.
c) Tem também a intenção de elevar a satisfação dos clientes com o produto a partir de uma melhor eficiência de produção e redução de custos.
d) lntenciona formar um sistema mais apto a encontrar novos mercados e firmar novas parcerias com outras organizações.
e) A gestão da qualidade tem um processo de implantação de custo elevado, principalmente em empresas de pequeno e médio porte.
Comentário:
Questão imensamente interpretativa. Se fosse levada ao pé da letra, seria impossível chegar a uma resposta viável. Veja só:
a) Realmente é muito difundida, mas se fosse levar ao pé da letra, não é bem uma estratégia...
b) Certo!
c) Também faz sentido!
d) Bem... ela contribui para que a organização possa encontrar novos mercados, firmar parcerias, etc., mas essa é a intenção da gestão da qualidade?! Se fosse levar ao pé da letra, estaria errada, né!?
e) Essa realmente não tem nenhum sentido, por isso é o gabarito. A gestão da qualidade não precisa ser cara!
GABARITO: E.
13. (IBFC/EMBASA/Agente Administrativo) Analise as afirmações abaixo sobre qualidade e assinale a alternativa correta.
I. Qualidade, para Deming, deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras.
II. Qualidade, para Juran, representa a adequação à finalidade ou ao uso.
Estão corretas as afirmativas:
a) I, apenas.
b) I e II.
c) II, apenas.
d) Nenhuma.
Comentário:
A questão cobra mero conhecimento decorado. Vejamos:
I. Deming de fato via a qualidade como focada no cliente, por isso o item está correto.
II. Juran, por sua vez, realmente considera a base da qualidade como sendo a adequação ao uso, o que torna o item correto.
GABARITO: B.
14. (IBFC/EMBASA/Agente Administrativo) Analise as afirmações abaixo sobre qualidade e assinale a alternativa correta.
I. O conjunto das especificações de um produto ou serviço denomina-se qualidade planejada.
II. Quando comparamos o que foi planejado em termos de qualidade com o que o produto ou serviço apresenta na realidade, denominamos qualidade de conformidade.
Estão corretas as afirmativas:
a) Nenhuma.
b) I e II.
c) I, apenas.
d) II, apenas.
Comentário:
Vejamos cada item:
I. A qualidade planejada nada mais é do que o conjunto de especificações técnicas de um produto ou serviço - item correto!
II. A conformidade nada mais é do que a comparação da realidade com o que foi planejado em termos de qualidade - item correto!
GABARITO: B.
15. (IBFC/EBSERH/Analista Administrativo - Administração/2017) Leia as afirmações abaixo sobre qualidade e assinale a alternativa correta.
I. Qualidade é o conjunto das especificações de desempenho, forma ou conteúdo de um produto ou serviço.
II. Qualidade é o grau de coincidência entre a qualidade planejada e o desempenho, formato ou conteúdo que o produto ou serviço apresenta na realidade.
III. A qualidade e a produtividade caem conforme diminui a quantidade de itens aceitos em relação ao total de itens produzidos
a) Nenhuma das afirmações está correta.
b) Todas as afirmações estão corretas.
c) Somente a afirmação I está correta.
d) Somente a afirmação II está correta.
e) Somente a afirmação III está correta.
Comentário:
Como já visto em outras questões do IBFC, os itens I e II trazem pontos comumente cobrados pela banca, e que estão corretos.
O item III, por sua vez, é um pouco diferente: fala da produtividade também. Assim, é fundamental relembrarmos o conceito de produtividade: quantidade de produtos/serviços produzidos a partir de um determinado recurso utilizado.
Assim, analisemos o item III:
De fato, a qualidade cai se a quantidade de itens aceitos diminui - na verdade, a queda da qualidade é a causa da queda de aceitação. No mesmo sentido a produtividade também cai, já que recursos foram utilizados para fazer produtos que foram rejeitados!
GABARITO: B.
16. (IBFC/EBSERH/Psicólogo Organizacional (HUGG-UNRIO)/2017) As proposições a seguir elencam princípios da gestão da qualidade, portanto atribua em cada proposição os valores de Verdadeiro (V) ou Falso (F).
( ) Trata-se de poder e, também, um dever, gerenciar a qualidade.
( ) A gestão da qualidade age em prol da prevenção de problemas.
( ) A maior parte dos problemas na gestão da qualidade tem relação direta com as pessoas.
( ) Toda organização tem seus fornecedores e seus respectivos clientes.
( ) Todos os colaboradores da empresa tornam-se responsáveis pela manutenção da qualidade.
Assinale a alternativa que apresenta, de cima para baixo, a sequência correta.
a) V, V, V, F, F
b) V, V, F, V, V
c) V, V, F, V, F
d) F, F, V, V, V
e) F, F, F, V, F
Comentário:
Questão amplamente interpretativa, mas era possível chegar ao gabarito... Vejamos como:
I. V - Faz sentido entender a gestão da qualidade como um poder das pessoas, mas também uma obrigação, para que a organização continue existindo.
II. V - a prevenção de erros é uma das vertentes da gestão da qualidade, por isso faz sentido.
III. F- não faz o menor sentido... de onde isso poderia ter saído?! Justamente por isso está errada!
IV. V - Sim! Toda organização é um sistema com fornecedores e clientes, sem dúvidas!
V. V - Faz sentido sob o ponto de vista de Deming!
GABARITO: B.
17. (IBFC/EBSERH/Assistente Administrativo (HUPEST-UFSC)/2016) O conjunto das especificações de desempenho, forma ou conteúdo de um produto ou serviço é chamado de:
a) Efetividade.
b) Qualidade de conformidade (ou de aceitação).
c) Produtividade.
d) Qualidade planejada.
e) Competitividade.
Comentário:
A qualidade planejada é que consiste nas especificações de um produto ou serviço, conforme apresentado pela questão.
GABARITO: D.
18. (IBFC/EBSERH/Assistente Administrativo (HUPEST-UFSC)/2016 Quando se administra sem pensar na qualidade, "paga-se" pelos custos da não qualidade. Assinale abaixo o único item que não condiz com um desses custos da não qualidade.
a) Auditoria e elaboração de manuais.
b) Reclamações e perda de clientes.
c) Retrabalho.
d) Perda de produtos que devem ser descartados.
e) Comprometimento da imagem.
Comentário:
Os custos da não-qualidade são aqueles que a organização incorre por não ter qualidade em seus produtos e serviços, sendo tipicamente composto por falhas internas (retrabalhas, perdas de produtos, etc.) e falhas externas (reclamações, perda de clientes, troca de produtos, comprometimento da imagem, etc.).
Assim, o único item que não se relaciona com os custos da não-qualidade está na letra A.
GABARITO: A.
19. (IBFC/EBSERH/Assistente Administrativo (HUAP-UFF) Leia as alternativas abaixo sobre qualidade e assinale a que não tem a ver com a qualidade.
a) Qualidade planejada é o conjunto das especificações de desempenho, forma ou conteúdo de um produto ou serviço.
b) Qualidade de conformidade é o grau de coincidência entre a qualidade planejada e o desempenho, formato ou conteúdo que o produto ou serviço apresenta na realidade.
c) Quanto maior a coincidência entre a qualidade planejada e a qualidade de aceitação, mais alta é a qualidade do produto.
d) Um produto ou serviço, mesmo com muitas deficiências, pode ser considerado de alta qualidade.
e) Se a qualidade de conformidade não coincide com a qualidade planejada, o produto ou serviço não tem conformidade ou não tem qualidade.
Comentário:
Questão bastante interpretativa sobre o conteúdo. Para respondê-la, você teria que lembrar da qualidade de conformidade: coincidência entre a qualidade planejada em termos de especificações e a verificada. Com isso, você já saberia que as letras A, B e Cestão corretas.
Claramente, a letra E está correta pois, se não houver conformidade (sob este aspecto), não haverá qualidade.
Assim, a resposta se torna a mais óbvia: se o produto possui muitas deficiências, não é de
qualidade.
Ao meu ver, entretanto, seria possível argumentar que a letra D estaria correta sob alguns pontos de vista. Imagine, por exemplo, que o que você usa uma cola de vidro para colar madeira. Se você precisa para isso e ele lhe serve, ele possui qualidade. Ainda assim, alguns argumentariam que esse é um defeito técnico do material: pode gerar problemas para quem só quer colar vidro, sem desejar que pedaços de madeira possam ser colados!
Ainda assim, por ser a resposta óbvia, a banca não aceitou recursos.
GABARITO: D.
20. (IBFC/HEMOMINAS/Administrador) A capacidade de um produto ou serviço de satisfazer, ou suplantar, as necessidades, as exigências e as expectativas dos clientes externos e internos das organizações, denomina-se:
a) Melhoria contínua.
b) Inovação.
c) Departamentalização.
d) Qualidade total.
Comentário:
Questão bastante interpretativa. Vejamos a essência de cada alternativa para saber qual se aproxima mais do comando da questão:
a) melhoria contínua é a técnica de aprimoramentos contínuos nos diferentes aspectos do processo da organização, envolvendo todos os funcionários.
b) Inovação é a criação de algo novo.
c) Departamentalização é a agregação de atividades em departamentos.
d) Qualidade total é um movimento de qualidade que busca orientar os processos da organização ao fornecimento de um produto que agregue valor para o cliente. É a resposta!
GABARITO: D.
21. (IADES/UFBA/Assistente Administrativo) Considerando a gestão da qualidade, assinale a alternativa que apresenta uma vantagem que pode decorrer da implementação do gerenciamento da qualidade nas organizações.
a) Os produtos da organização tornam-se menos vendáveis.
b) O aumento da insatisfação dos clientes.
c) A redução da competitividade empresarial.
d) Os resultados operacionais ficam abaixo das expectativas.
e) A eliminação de defeitos e desperdícios.
Comentário:
Questão muito simples. Apenas uma alternativa traz algo bom que pode acontecer com a organização, todas as outras trazem coisas ruins.
Assim, fica fácil perceber que a única alternativa que pode ser uma vantagem de qualquer coisa é a letra E.
GABARITO: E.
22. (IADES/UFBA/Assistente Administrativo) Diversas organizações adotam a visão estratégica da qualidade, que parte do princípio de que a qualidade é um elemento crítico para a sobrevivência da empresa. Quanto aos princípios referentes à qualidade nas organizações, assinale a alternativa correta.
a) A implementação de uma estratégia de qualidade dispensa qualquer forma de avaliação da qualidade.
b) A qualidade é muito onerosa. Dessa forma, não deve ser considerada como uma preocupação das organizações.
c) A qualidade deve ter como foco apenas os objetivos de curto prazo.
d) A qualidade exige uma visão ampla e de conjunto, requerendo a contribuição de todas as partes da empresa.
e) A qualidade é implementada de forma periódica nas organizações, por isso não depende de um processo planejado.
Comentário:
Vejamos cada uma das alternativas sobre qualidade nas organizações:
a) Errada. Para implementar qualidade é preciso avaliar a qualidade!
b) Errada. Qualidade realmente pode custar caro, mas deve ser uma preocupação constante das organizações, já que a falta de qualidade custa ainda mais!
c) Errada. A qualidade deve ter como foco a organização como um todo, no curto, médio e longo prazo!
d) Certa. A qualidade exige uma visão geral, como mencionado, e pede a participação de todos (numa visão contemporânea).
e) Errada. A qualidade precisa ser planejada sim!
GABARITO: D.
23. (IADES/UFBA/Analista Administrativo) Em relação à gestão estratégica da qualidade, é correto afirmar que sua ênfase está
a) na garantia da uniformidade do produto, por meio da utilização de adequados instrumentos de medição.
b) no intenso controle do processo produtivo, a partir da utilização de técnicas estatísticas.
c) em toda a cadeia de produção, desde o projeto à oferta final do produto ou serviço ao mercado, utilizando para isso, ferramentas sistêmicas de gestão.
d) no atendimento das necessidades do cliente, a partir do planejamento estratégico, do estabelecimento de objetivos e do envolvimento de toda a organização.
e) nos elementos humanos que garantirão a qualidade dos produtos e serviços.
Comentário:
Questão bastante interpretativa sobre gerenciamento da qualidade. Vejamos cada alternativa:
a) Errada. A uniformidade do produto é uma visão antiga sobre qualidade. Hoje em dia o foco está no atendimento das necessidades do cliente.
b) Errada. O controle estatístico também já foi o foco, mas não é mais.
c) Errada. Alternativa bem redigida, trazendo algo que deve ser considerado para o sucesso das organizações: o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Apesar disso, o foco da qualidade hoje em dia é o valor agregado para o cliente , e não o próprio produto e processo.
d) Certa. O atendimento das necessidades do cliente, buscando o sucesso da organização é o foco! É isso mesmo.
e) Errada. O foco da qualidade não deve estar sobre as pessoas da organização (apesar de elas serem muito importantes para a qualidade - como instrumentos para a construção da qualidade!).
GABARITO: D.
24. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HUAC-UFCG) Quanto à qualidade em organizações, assinale a alternativa INCORRETA.
a) Qualidade é um processo evolutivo, ou seja, trata-se de fenômeno dinâmico, um processo de melhorias contínuas.
b) A qualidade constitui-se a partir de ação abrangente, ou seja, não se excluindo nada ou ninguém no esforço por sua obtenção.
c) A partir da qualidade como princípio, o cliente é a razão de ser da empresa.
d) A qualidade constitui-se como ação compulsória, ou seja, não há justificativas para envolvimentos parciais ou omissão.
e) Qualidade é um processo que se desenvolve de forma intuitiva, ou seja, a partir de esforços de ensaio e erro que demandam persistência e perseverança.
Comentário:
Questão imensamente interpretativa, considerando-se o conhecimento sobre qualidade como um todo. Vejamos:
a) Certa. Do ponto de vista da melhoria contínua a qualidade realmente é um processo evolutivo dinâmico.
b) Certa. Do ponto de vista da qualidade total a mesma realmente envolve todas as pessoas.
c) Certa. A qualidade total também implica que o cliente seja razão de ser da empresa.
d) Certa. A qualidade realmente é obrigatória, pois há custos de qualidade, mas também custos de não-qualidade.
e) Errada. Nenhuma perspectiva considera a qualidade como algo intuitivo. Ao contrário, ela deve ser buscada de maneira deliberada.
GABARITO: E.
25. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HUJB - UFCG) Deming publicou os 14 pontos sobre a gestão da qualidade. Assinale a alternativa que apresenta um desses pontos de gestão da qualidade.
a) Incentivar a necessidade da inspeção em massa, como única alternativa de produzir com qualidade total.
b) Monitorar a atuação dos empregados para que atendam a produção com zero defeitos e níveis mais altos de produtividade.
c) Estabelecer parâmetros de produção quantitativos, tendo em vista a implementação da administração por objetivos.
d) Eliminar a necessidade da inspeção em massa, construindo a qualidade junto com o produto desde o começo.
e) Estabelecer padrões de controle dos produtos que garantam a uniformidade conforme especificações criadas por engenheiros.
Comentário:
Aqui não tinha saída, era preciso ter memorizado os 14 pontos de Deming para perceber que apenas a letra D representa um deles. Relembremos:
-
Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços buscando tornar- se competitivo, manter-se no negócio e gerar empregos.
-
Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econômica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o processo de mudança.
-
Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar.
-
Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. Pense em minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiança.
-
Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos.
-
Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job).
-
Estabeleça a liderança (veja ponto 12). O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor.
-
Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização.
-
Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e produção devem trabalhar juntos, como uma equipe.
-
Elimine os slogans, exortações e metas para a forca de trabalho, tais como defeito zero (zero defects) e novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas criam um ambiente de adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema, indo além do poder da força de trabalho. *Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por liderança.
*Elimine gerenciamento por objetivos. Elimine gerenciamento por números e metas numéricas.
Substitua por liderança.
-
Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho.
-
Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos.
-
Institua um vigoroso programa de educação e auto melhoria.
-
Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A transformação é tarefa de todos.
GABARITO: D.
26. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HUAC-UFCG) São quatro os principais custos associados ao gerenciamento da qualidade. Assinale a alternativa que apresenta apenas os chamados custos de falhas internas.
a) Auditorias de qualidade, sucata, círculos de qualidade.
b) Retrabalho, reparos, repetição de testes.
c) Inspeção de matérias-primas, testes de campo, inspeção de protótipos.
d) Vendas perdidas, reparos, ajustes por reclamações.
e) Treinamento de qualidade, testes de campo, garantias.
Comentário:
Essa é a visão de Juran!
Para ele, os custos da prevenção da qualidade e da avaliação da qualidade eram inevitáveis, pois a organização precisaria incorrer neles para garantir a qualidade. Por outro lado, ele destacava a existência de custos de qualidade evitáveis, que seriam de grande valia para a organização. Os custos evitáveis seriam os custos de falhas (internas e externas). Internamente, fatores como o retrabalho, desperdício, repetição de testes e perdas de produtividade são custos da não qualidade. Externamente, fatores como a falta de competitividade de seus produtos e o comprometimento da imagem da organização também representam custos da não qualidade.
GABARITO: B.
27. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo - Administração (HUJB-UFC) Melhoria contínua é um dos elementos centrais do gerenciamento da qualidade. Das alternativas a seguir, são exemplos de características da melhoria contínua, EXCETO
a) ser incremental e de longo prazo.
b) exigir coletivismo e abordagem sistêmica.
c) requerer novas invenções e avanço tecnológico.
d) exigir pouco investimento, mas grandes esforços.
e) ser baseado em tecnologia convencional.
Comentário:
As características da melhoria contínua incluem o fato de ela ser incremental, contínua, repetitiva, exigir pouco investimento, envolvimento de todos e ser baseada em tecnologias convencionais - já existentes - entre outras coisas.
A única alternativa sem sentido é a letra C, uma vez que não é necessário que haja novas invenções nem avanço tecnológico para avançar.
GABARITO: C.
28. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo- Administração (CH-UFPA) Combinando as proposições de Feigenbaum e lshikawa, a gestão da qualidade pode ser vista como
a) uma atribuição do comitê da qualidade, coordenada e orientada por um diretor de qualidade.
b) uma responsabilidade de todos, coordenada e orientada por uma gerência de qualidade.
c) uma atividade de produção, coordenada e orientada pelo responsável da produção.
d) uma exposição de defeitos e falhas a serem reparados pelos funcionários da produção.
e) uma exigência dos clientes, coordenada e orientada pela mídia social.
Comentário:
Nas duas visões, que são parte da qualidade total enquanto movimento, podemos concluir que a qualidade é responsabilidade de todos. O gerente de qualidade apenas coordena e orienta a sua realização.
Talvez algumas pessoas se confundam com a alternativa E, pois realmente a visão da qualidade total propõe que o alvo é o atendimento às demandas dos clientes, mas isso não tem nenhuma relação com mídias sociais, por isso a letra E está errada.
GABARITO: B.
29. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo(CH-UFPA) Assinale a alternativa que apresenta um dos elementos da gestão da qualidade como filosofia de gestão.
a) Aceitação da incerteza e das variações nos processos de produção.
b) Envolvimento das gerências intermediárias na cultura da qualidade.
c) Mudanças contínuas prosseguidas pelo trabalho em grupo.
d) A satisfação dos funcionários é a razão de ser das organizações.
e) Os parâmetros da qualidade devem ser determinados por especialistas.
Comentário:
Achei a questão ruim, mas a essência da visão dos dias de hoje é baseada na qualidade total, por isso a banca considerou correta a ideia de que melhorias contínuas e trabalho em grupo são fundamentos.
GABARITO: C.
Questões sobre excelência na gestão pública
30. (FCC/ DPE-AM/Analista - Administração) No bojo das iniciativas de qualidade na Administração pública destaca-se o modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, que apresenta, entre seus fundamentos, o denominado pensamento sistêmico, consistente no
a) modelo de governança preconizado para que a organização atinja o nível de excelência em qual idade.
b) sistema de gerenciamento de indicadores e metas voltado à melhoria da atuação da organização.
c) entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes da organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
d) sistema de gestão estratégica com fixação de critérios de desempenho alinhados com a missão da organização.
e) conceito amplo de avaliação de desempenho, fundado em benchmarks do setor em que atua a organização.
Comentário:
Relembremos o que é o pensamento sistêmico, nos termos apresentados pelo Modelo FNQ: Pensamento sistêmico: compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente com o qual interagem.
Assim, a única alternativa possível é a letra C.
GABARITO: C.
31. (FCC/TST/AJAA) Um dos mais conhecidos modelos de gestão de qualidade, que, com as adaptações correspondentes, vem sendo aplicado na busca de excelência no âmbito da Administração pública é o preconizado pela Fundação Nacional de Qualidade - FNQ, segundo o qual
a) são apresentados fundamentos e critérios de excelência, divididos em subitens, aos quais são atribuídas pontuações que permitem identificar o grau de excelência da organização, inclusive, mas não necessariamente, para atribuição de premiação.
b) cada organização define os próprios critérios de excelência, partindo dos fundamentos de excelência da FNQ, a fim de atingir os objetivos almejados e metas estabelecidas.
c) cada organização pode ser avaliada de acordo com seu grau de maturidade em qualidade, tendo como referencial os modelos de gestão aplicados pela FNQ e respectivas metas individualizadas.
d) cabe às organizações a definição dos seus fundamentos de excelência, a partir dos critérios preconizados pela FNQ, mas apenas a Fundação é apta para fazer a avaliação para tal finalidade.
e) a FNQ define, a cada biênio, os fundamentos, critérios e pontuação para aferição do grau de excelência das organizações cadastradas, para fins de certificação de qualidade e atribuição de premiações.
Comentário:
Apenas o que está na letra A está correto. Vejamos os erros nas demais:
b) As organizações não definem seus próprios critérios.
c) A avaliação é que estabelece a maturidade em gestão, por isso a maturidade não tem como servir de base para a avaliação. O foco é na maturidade dos processos, e não nas metas de cada organização.
d) Os fundamentos são estabelecidos pelo Modelo FNO, e não pela organização.
e) A FNQ define fundamentos e critérios com base em sua própria discricionariedade, não havendo necessidade bienal de fazê-lo. Não se trata de um processo de certificação da qualidade, mas de avaliação da maturidade da gestão conforme o modelo, permitindo a atribuição (ou não) de premiações.
GABARITO: A.
32. (FCC/OPE-RS/Analista - Administração) Um dos principais modelos de excelência em gestão da qualidade na Administração pública é o preconizado pela Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, que apresenta diversos fundamentos e critérios, sendo que
a) a avaliação, tomando por base os fundamentos de excelência anualmente fixados pela FNQ para as organizações, aplica-se apenas para fins de pontuação no âmbito do Prêmio Nacional de Qualidade.
b) tanto os critérios como os fundamentos de excelência podem ser divididos em subitens avaliatórios, para obtenção de pontuação quanto ao nível de qualidade da organização para fins de certificação.
c) a avaliação do grau de excelência da organização depende da aplicação de testes de certificação por profissionais independentes, utilizando os fundamentos da metodologia correspondente.
d) os critérios, compostos por subitens a partir dos quais são atribuídas pontuações, permitem às organizações medirem seu estágio em relação ao atingimento da excelência, independentemente de atribuição de prêmio.
e) as organizações habilitadas a concorrer ao Prêmio Nacional de Qualidade oferecido pela FNQ são apenas aquelas que aplicam os critérios e indicadores específicos previamente fixados no processo competitivo.
Comentário:
A única resposta correta está na letra D. Vejamos os erros nas demais:
a) errada. Os fundamentos são de cada versão do Modelo utilizado, não possuindo periodicidade anual. Além disso, pode-se ou não participar do Prêmio Nacional de Qualidade da FNQ.
b) errada. Os fundamentos não são divididos em subitens. Não se trata de certificação.
c) errada. O processo de participação é uma autoavaliação com base nos formulários da FNQ.
e) errada. Qualquer organização pode concorrer, desde que se inscreva para tal. Não há critérios e indicadores em um processo competitivo.
GABARITO: O.
33. (FCC/TRT11/AJAA) A excelência nos serviços públicos corresponde ao grau máximo da qualidade dos serviços prestados. Não obstante difícil de ser alcançada plenamente, é certo que os programas de qualidade perseguem o seu atingimento. Exemplo disso é o modelo de excelência em gestão desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, que contempla
a) critérios de excelência em gestão, inspirados nas melhores práticas das organizações, como o pensamento sistêmico.
b) fundamentos de excelência, como estratégias e planos, que permitem medir o grau de excelência da organização.
c) benchmarking, consistente em exemplos de ações e experiências bem sucedidas passíveis de serem incorporadas.
d) procedimentos padronizados para gerenciamento de processos, utilizando como ferramenta principal o workflow.
e) sistema de pontuação que visa determinar o grau de maturidade da gestão da organização, tendo como referência os critérios de excelência e seus subitens.
Comentário:
A única alternativa correta é a letra E. As demais possuem os seguintes erros:
a) errada. Pensamento sistêmico é exemplo de fundamento.
b) errada. Os fundamentos são o pensamento sistêmico; aprendizado organizacional e inovação; liderança transformadora; compromisso com as partes interessadas; adaptabilidade; desenvolvimento sustentável; orientação por processos; geração de valor.
c) errada. Benchmarking não faz parte do modelo FNQ. Trata-se de uma ferramenta que consiste na comparação das práticas organizacionais com as melhores práticas.
d) errada. Isso simplesmente não faz parte do FNQ.
GABARITO: E.
34. (FCC/TRT24/AJAA) Suponha que determinada entidade integrante da Administração pública pretenda medir seu grau de excelência utilizando os conceitos, ferramentas e metodologias preconizados pela Fundação Nacional de Qualidade - FNQ. Tal pretensão afigura-se
a) viável apenas em se tratando de entidade sujeita ao regime jurídico privado, tais como empresas públicas e sociedades de economia mista.
b) inviável, em face da colidência com os princípios constitucionais que regem a Administração pública.
c) cabível, eis que o modelo da FNQ contempla adaptação para a gestão pública, com conteúdos específicos para cada critério.
d) de difícil consecução, haja vista a não aderência dos fundamentos preconizados pela FNQ ao "estado da arte" na Administração pública.
e) cabível apenas para fins de premiação, em caráter honorífico, para gestores públicos de destaque, não se aplicando para fins de avaliação da organização.
Comentário:
É cabível e possível a aplicação do modelo FNQ na administração pública, dadas as adaptações!
GABARITO: C.
35. (FCC/TRT9/Técnico Judiciário - Área Administrativa) Considerando o conceito de gestão da qualidade e busca da excelência nos serviços públicos, o denominado pensamento sistêmico corresponde:
a) a um dos critérios de excelência propostos pela Fundação Nacional da Qualidade, relacionado com a interdependência entre a organização e seus componentes internos, bem como com o ambiente externo.
b) ao principal fundamento do modelo de excelência adotado pelo GesPública, focado em inovação e empreendedorismo público.
c) ao princípio básico da atuação administrativa voltada para resultados, ainda que não explicitado por nenhuma entidade de referência ou programa específico.
d) a um dos fundamentos do Programa de Qualidade no Serviço Público, com foco na eficiência dos processos e redução dos custos para a produção dos serviços.
e) à premissa adotada na Reforma Gerencial do Estado como referência para o Plano de Reestruturação e Melhoria da Gestão, pautada na integração e redução de redundâncias.
Comentário:
Pensamento sistêmico é um dos fundamentos do Modelo de Excelência em Gestão do Gespública, tendo relação com a interação das partes da organização com o seu ambiente externo, gerando interdependência entre a organização e a sociedade.
A única alternativa que se aproxima disso é a letra A. Apesar disso, ela aponta que o pensamento sistêmico é um dos critérios, quando na verdade é um fundamento. Assim, a questão deveria ter sido anulada por não possuir resposta correta, mas o gabarito considerado foi a letra A.
GABARITO considerado: A.
36. (FCC/TRT3/Analista Judiciário - Área Administrativa) O conceito de geração de valor, na perspectiva adotada pelo modelo de excelência em gestão da FNQ - Fundação Nacional da Qualidade,
a) é uma métrica adotada pela Fundação para identificar o grau de atingimento dos objetivos estabelecidos no planejamento estratégico da organização.
b) corresponde a um dos critérios de excelência adotados pela Fundação, que permite às organizações a identificação de seu estágio de qualidade.
c) precede o processo de certificação aplicado pela Fundação à organização e constitui pressuposto necessário para o mesmo.
d) consiste em um dos fundamentos do modelo e diz respeito ao aumento de valores tangíveis e intangíveis, de forma sustentada.
e) é a tradução objetiva, medida em pontos, atribuída a cada um dos critérios de excelência adotados pela Fundação.
Comentário:
A geração de valor é um dos fundamentos do MEGP e afirma que a organização deve buscar valor pata todas as partes interessadas de forma sustentável, considerando tanto elementos tangíveis quanto intangíveis.
É o que está na alternativa D, que é a única correta.
GABARITO: D.
37. (FCC/TRT19/AJAJ) A excelência corresponde a uma visãoo existente na Administração pública, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído, dentre outros, por
a) Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
b) Caráter racional e divisão do trabalho: divisão do trabalho horizontal, feita de forma lógica; cada componente tem atuação restrita às tarefas vinculadas ao seu cargo, que, por sua vez, se encontram descritas de forma clara, precisa e exaustiva.
c) Hierarquia da autoridade: a estrutura é vertical, com diversos níveis hierárquicos, que seguem uma escada e obedecem à unidade de comando.
d) Previsibilidade de funcionamento: normas e regulamentos escritos preveem antecipadamente as possíveis ocorrências e padronizam a execução das atividades, assegurando a completa previsibilidade de comportamento de seus membros.
e) Gerenciamento do tempo: compreende a definição da sequência das atividades, estimativa de recursos e do tempo de cada atividade, e a elaboração e controle do cronograma.
Comentário:
Vejamos cada uma das alternativas, tendo em mente o Modelo FNQ:
a) Certa. O Pensamento sistêmico realmente é um dos fundamentos do FNQ, consistindo no entendimento das relações de interdependência entre as partes da organização, assim como entre a organização e seu ambiente.
b) Errada. Não tem nenhuma relação com o modelo.
c) Errada. Não tem nenhuma relação com o modelo.
d) Errada. Não tem nenhuma relação com o modelo.
e) Errada. Não tem nenhuma relação com o modelo.
GABARITO: A.
38. (FCC/TRTlS/Técnico Judiciário - Segurança) O modelo de excelência em gestão pública, adaptado do modelo da FNQ - Fundação Nacional da Qualidade,
a) promove o enxugamento organizacional e transfere as operações não essenciais para terceiros.
b) é um processo de top-down (de cima para baixo), que significa abandonar os processos existentes e começar do zero.
c) encontra-se alicerçado no binômio: princípios constitucionais da administração pública e fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.
d) pressupõe a celebração de contratos de gestão, para o estabelecimento de metas e indicadores de desempenho.
e) possui, como fase inicial, a identificação das forças e fraquezas da instituição e, como objetivo final, o estabelecimento de oportunidades e desafios.
Comentário:
Vejamos cada uma das alternativas sobre o MEGP (Gespública), modelo inspirado no da FNQ (entre outros...):
a) Errado. O MEGP não busca enxugamento das organizações públicas, nem terceirização.
b) Errado. Os processos não devem ser abandonados. Além disso, é um projeto que considera elementos de baixo para cima, já que prevê a melhoria contínua.
c) Certo. É baseado tanto em princípios da administração pública quanto em fundamentos próprios.
d) Errado. Contratos de gestão não são necessários.
e) Errado. Não estabelece fases da forma mencionada.
GABARITO: C.
39. (FCC/TRT12/Analista Judiciário) O modelo de excelência em gestão pública inspirado nos preceitos da Fundação Nacional de Qualidade
a) possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e cultura da inovação.
b) apresenta critérios de excelência a partir dos quais são constituídos seus fundamentos.
c) propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão de processos.
d) contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-cidadão, para fins de remuneração por resultados.
e) fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário e transparência.
Comentário:
Vejamos cada alternativa sobre o MEGP:
a) certa. De fato, pensamento sistêmico e cultura da inovação são fundamentos.
b) Errada. Os fundamentos é que servem de base. Os critérios vêm depois.
c) Errada. Indicadores de resultados são diferentes de indicadores de processos!
d) Errada. Não há essa avaliação pelo cliente-cidadão para fins de remuneração. Isso não faz parte do modelo!
e) Errada. Não existe esse tripé.
GABARITO: A.
40. (FCC/TRT-11/Técnico Judiciário - Área Administrativa) Uma gestão pública voltada para a excelência deve
a) estar focada em resultados e orientada para o cidadão.
b) concentrar seus recursos nos serviços mais rentáveis.
c) priorizar, acima de tudo, a racionalização dos gastos.
d) se pautar apenas no cumprimento das regras formais.
e) enfatizar as demandas dos setores mais necessitados.
Comentário:
Uma gestão pública voltada para a excelência está voltada para os resultados em seus diferentes níveis, desde os seus processos até o atendimento da necessidade do cidadão, sendo esta última a orientação central de um modelo de excelência em gestão pública.
Assim, a única alternativa que se relaciona corretamente é a letra A.
GABARITO: A.
41. (FCC/Prefeitura de São Paulo/Auditor Fiscal do Município) A questão da excelência dos serviços públicos tem merecido destaque no debate contemporâneo a respeito do Estado e da Administração Pública. Os padrões superiores de excelência nos serviços públicos são adquiridos em decorrência,
a) basicamente, da observância do sistema de controle, independentemente das metas gerenciais estabelecidas.
b) principalmente, da adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, da valorização dos recursos humanos e da incorporação, pelos servidores públicos, da perspectiva da cidadania.
c) especificamente de demonstrarem qualidade na medida em que atendem às expectativas dos contribuintes independentemente dos custos e da quantidade de recursos mobilizados.
d) essencialmente, da incorporação pelo servidor de uma nova postura ética e da generalização de um espírito fiscalizador no setor público.
e) basicamente da observância das normas que definem as atribuições e responsabilidades de servidores públicos e usuários.
Comentário:
Uma questão fácil, mas muito interpretativa.
Mais uma vez, você tinha que ter entendido que o modelo de excelência em gestão pública entra no contexto atual de administração pública gerencial voltada para os resultados para o cidadão.
Com isto em mente, a única alternativa que faz sentido é que afirma "adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, da valorização dos recursos humanos e da incorporação, pelos servidores públicos, da perspectiva da cidadania", ou seja, letra B.
GABARITO: B.
42. (FCC/TCM-CE/Analista de Controle Externo - Inspeção Governamental) O pressuposto central da excelência no serviço público é a
a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos.
b) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em todos os âmbitos da administração pública.
c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos.
d) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem os atos da administração pública.
e) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os âmbitos da administração pública.
Comentário:
Mais uma questão focada no norte central do modelo de excelência em gestão: o cidadão e a sociedade.
Com isto em mente, salta aos olhos o que está dito na alternativa C.
GABARITO: C.
Questões sobre ferramentas da gestão da qualidade
43. (FCC/Prefeitura de Teresina/Assistente Técnico em Química/2016) O Controle Estatístico de Processo - CEP é uma poderosa coleção de ferramentas úteis na obtenção da estabilidade do processo e na melhoria da capacidade através da redução da variabilidade.
Considere as informações a seguir:
Constituem-se ferramentas da qualidade as descritas em
a) I, II e III.
b) I e II, apenas.
c) II e III, apenas.
d) III, apenas.
e) I, apenas.
Comentário:
Todas as ferramentas mencionadas em todos os "grupos" criados pelo examinador são ferramentas de qualidade!
GABARITO: A.
44. (FCC/TRF3/AJ-Biblioteconomia) Considere os dois agrupamentos abaixo, que se referem a vários instrumentos da qualidade e seus objetivos.
I. Diagrama espinha- de-peixe.
II. Análise de estratifi cação.
III. Gráfico de controle.
a. Representar graficamente as mudanças sofridas no tempo por um determinado processo.
b. Enquadrar um problema ou um fenômeno de maneira mais analítica.
c. Constatar um efeito e buscar suas causas.
A correlação correta dos dois agrupamentos é:
a) Ia; IIb; IIIc.
b) Ib; IIc; IIIa.
c) Ic; IIb; IIIa.
d) Ia; IIc; IIIb.
e) Ib; IIa; IIIc.
Comentário:
O diagrama de espinha de peixe é a ferramenta que relaciona as causas aos seus efeitos (c). A estratificação permite analisar os dados de maneira mais cuidadosa (analítica - b)
O gráfico de controle apresenta a variação da performance do processo ao longo do tempo, juntamente com as linhas de controle (a).
GABARITO: C.
45. (FCC/Prefeitura de Teresina/Técnico de Nível superior - administrador) Na gestão da qualidade, o diagrama esquematizado a seguir tem o objetivo de indicar a relação entre o efeito e as causas que contribuem para a sua ocorrência.
Ele é denominado Diagrama
a) de Ishikawa.
b) 5W2H.
c) de Pareto.
d) PDCA.
e) FMEA.
Comentário:
Questão bem simples, que traz o diagrama de causa-efeito, também chamado de diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa.
GABARITO: A.
46. (FCC/PGE-MT/Técnico Administrativo/2016) Sobre as ferramentas básicas do controle da qualidade, considere:
I. Os fluxogramas, também conhecidos como diagramas de processos, apresentam a variação de
dados de forma visual. O gestor de qualidade normalmente os utiliza para apresentar dados contínuos que podem ser medidos.
II. Os diagramas de "causa e efeito", ou diagramas de "espinha de peixe", são utilizados para determinar se existe ou não relação entre duas variáveis, neste caso o supervisor de atendimento de uma repartição pública pode identificar, por meio de uma pesquisa, a relação entre a satisfação do cliente e o seu tempo de espera na fila.
III. Os diagramas de Pareto são utilizados como forma de análise para direcionar os recursos às categorias de materiais que mais giram no estoque.
IV. As cartas de controle estatístico são utilizadas para identificação de pontos ou padrões incomuns que podem contribuir nas ações gerenciais que visam qualidade. Elas apresentam dados plotados em função do tempo, dos quais permitem uma representação visual das médias e medidas de variação referentes, por exemplo, a um processo de atendimento ao cidadão.
Está correto o que consta APENAS nas premissas
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e IV.
d) III e IV.
e) I, II e IV.
Comentário:
Vejamos:
I. Errado. Os fluxogramas apresentam o fluxo de atividades em um processo, e não a variação de dados de um processo.
II. Errado. O diagrama de Ishikawa apresenta as relações de causa e efeito como uma exploração das causas que levam a um problema, e não como determinação das relações entre variáveis. O exemplo não tem nenhuma aplicabilidade.
III. Certo. Trata-se de uma aplicação prática do diagrama de Pareto: a priorização de categorias de estoque com maior giro.
IV. Certo. As cartas de controle (gráficos de controle) apresentam a variação dos dados de um processo no tempo, e o exemplo apresentado faz sentido.
GABARITO: D.
47. (FCC/CNMP/Técnico do CNMP - Administração) As organizações que possuem uma gestão da qualidade utilizam-se de ferramentas da qualidade para a melhoria contínua. Quando se necessita colher dados baseados na observação amostral com o objetivo de definir um modelo, deve-se utilizar:
a) Histograma.
b) Diagrama de Dispersão.
c) Folha de Verificação.
d) Carta de Tendência.
e) Diagrama de Pareto.
Comentário:
A ferramenta apropriada para levantar informações é a folha de verificação.
GABARITO: C.
48. (FCC/TRFl/Analista Judiciário - Área Administrativa) Como ferramenta na gestão da qualidade, o Diagrama da Causa e Efeito é adequado para
a) analisar processos cujas causas são suficientemente conhecidas.
b) solucionar problemas causados por brainstormings.
c) analisar os problemas complexos que parecem ter muitas causas inter -relacionadas.
d) ordenar as frequências das ocorrências dos problemas, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas.
e) documentar os passos necessários para a execução de um processo qualquer.
Comentário:
O diagrama de causa e efeito serve para explorar as causas para os problemas. Com isso em mente, a única alternativa que faz algum sentido é a letra C.
GABARITO: C.
49. (FCC/TRE-RS/Técnico Judiciário - Programação de Sistemas) Na gestão da qualidade
I. o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo.
II. no diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias (máquinas, métodos, mão de obra, materiais) e semelhanças previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificação.
III. a matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de quantificações que buscam estabelecer resultados para abordá-los, visando minimizar os custos do processo.
IV. a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores.
V. processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente com o objetivo de produzir bem ou serviço que tem valor para a empresa.
Está correto o que consta SOMENTE em
a) II, III e V.
b) I, II e IV.
c) III e IV.
d) II e V.
e) I, III e IV.
Comentário:
Questão que mistura qualidade com conceitos de gestão de processos. Vejamos cada item:
I. Está certo. O PDCA realmente tem quatro fases e é base para a melhoria contínua.
II. Certo. O diagrama possui categorias previamente estabelecidas ou percebidas durante a classificação.
III. tendência, e não para identificar relações de causa-efeito.
IV. Certo. 5W2H é uma ferramenta investigativa que serve sobretudo para o nível operacional, conforme exemplos mencionados.
V. Errado. Processo é um conjunto de atividades contínuas que produzem valor para o cliente.
GABARITO: B.
50. (FCC/Bahiagás/Analista de Processos Organizacionais - Administração) O diagrama Ishikawa é uma ferramenta importante para o gestor no processo de tomada de decisão, porque
a) categoriza o processo decisório primário e de apoio da organização relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.
b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das informações de toda organização necessárias às decisões do gestor.
c) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e seu efeito, relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.
e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo decisório da organização.
Comentários:
Questão bem objetiva, que traz uma definição "na mosca" do que é o diagrama de Ishikawa na alternativa D. Todas as outras trazem definições sem pé nem cabeça.
GABARITO: D
51. (FCC/TRF4/Analista Judiciário - Área Administrativa) Na gestão da qualidade, a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica é denominada
a) gráfico de Pareto.
b) diagrama de dispersão.
c) histograma.
d) diagrama de causa e efeito.
e) carta de controle.
Comentário:
A única das ferramentas mencionadas na questão que associa diferentes variáveis é o diagrama de dispersão, que mostra como uma variável muda em associação com outra.
GABARITO: B.
52. (FCC/AL-SP/ Agente Técnico Legislativo Especializado - Gestão de Projetos) Em relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional, considere as afirmativas abaixo.
I. É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações, que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização.
II. É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisão e de comunicação em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria.
III. O benchmarking competitivo é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente.
IV. O benchmarking genérico caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. É o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que estão ligados diretamente às atividades da concorrência.
V. O benchmarking interno significa a procura pelas melhores práticas dentro das diferentes unidades da própria organização (outros departamentos, sedes, etc). Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias, os custos mais baixos e a valorização pessoal interna.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) I, II, III e IV.
b) I, II e V.
c) I, IV e V.
d) II e III.
e) III, IV e V.
Comentário:
Questão mal feita, que deveria ter sido anulada por falta de resposta. Vejamos cada item:
I. Certo. Item tranquilo, que define cuidadosamente o benchmarking.
II. Considerado certo. O benchmarking é um processo permanente, mas não avalia necessariamente o que há de melhor FORA da organização, até porque existe o benchmarking interno, o que é reconhecido pela própria questão!
III. Errado. Trata-se da definição de benchmarking genérico.
IV. Errado. Trata-se da definição de benchmarking competitivo.
V. Certo. Item tranquilo, que define bem o benchmarking interno.
GABARITO considerado: B.
53. (FCC/DPE-SP/Agente de Defensoria - Administrador) Entre as ferramentas de controle da qualidade, aquela que permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos é o
a) Diagrama de Pareto.
b) Histograma.
c) Diagrama de Causa-Efeito.
d) Gráfico de Dispersão.
e) Fluxograma.
Comentário:
A questão traz uma definição perfeita para o diagrama de Ishikawa, ou causa-efeito.
GABARITO: C
54. (CESGRANRIO/Petrobras/Técnico de Operação Junior) A ferramenta da qualidade denominada Gráfico de Controle é utilizada para
a) acompanhar a não conformidade de um processo.
b) visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis.
c) comparar a relação entre dois efeitos.
d) verificar a relação entre as variáveis.
e) identificar todas as causas possíveis de um problema.
Comentário:
O gráfico de controle é a ferramenta que permite o acompanhamento de um processo em relação a sua média, meta, linha superior de controle e linha inferior de controle, possibilitando a identificação visual de processos que estão fora de conformidade.
GABARITO: A.
55. (CESGRANRIO/LIQUIGÁS/Engenheiro Júnior Mecânica) Uma ferramenta da qualidade usada para coletar dados com base em observações amostrais, com o objetivo de determinar um modelo, facilitar a coleta e a análise de dados, é o(a)
a) fluxograma.
b) histograma.
c) gráfico de dispersão.
d) diagrama de controle.
e) folha de verificação.
Comentário:
Questão simples. Ela enrola o candidato com uma conversa fiada sobre "determinar modelo, etc", mas a sua essência é: qual das ferramentas apontadas serve para levantar informações? A única é o checklist - folha de verificação.
GABARITO: E.
56. (CESGRANRIO/Petrobras/Profissional Júnior - Engenharia de Produção) A respeito das ferramentas de gestão da qualidade, considere as afirmativas abaixo.
I. Diagrama de Causa e Efeito é um gráfico de barras verticais, utilizado para precisar quais os problemas que deverão ser resolvidos e o prazo para que isso ocorra.
II. Programa 5S é um programa cujos principais papéis na indústria são os de evitar desperdícios, organizar e limpar áreas, melhorar condições sanitárias e ambientais de trabalho e incutir senso de autodisciplina nos trabalhadores.
III. Princípio de Pareto, como os demais modelos estatísticos, é um instrumento utilizado pelo departamento de qualidade da organização, que possibilita gerar ou criar ideias no menor espaço de tempo possível.
Está correto APENAS o que se afirma em
a) I.
b) II.
c) III.
d) I e II.
e) II e III.
Comentário:
Vejamos:
I. Errado. O diagrama de causa-efeito (lshikawa) é um gráfico que possui a forma de espinha de peixe para mostrar as causas de um efeito - não é um gráfico de barras verticais.
II. Certo. A assertiva está perfeita!
III. Errado. O princípio de Pareto não é utilizado para geração rápida de ideias, mas sim para a priorização de fatores mais relevantes, com menor quantidade e maior impacto sobre o total.
GABARITO: B.
57. (IADES/CRC-MG/Auxiliar Administrativo) A gestão da qualidade total pode ser definida como a busca pela perfeição, com o objetivo de agradar clientes cada vez mais conscientes das facilidades de consumo e variedades de organizações a lhes oferecerem produtos. Em resumo, a qualidade deve adequar-se às expectativas dos clientes. Sendo assim, ao longo dos anos foram criadas ferramentas capazes de medir e analisar dados conforme a aplicação adequada em cada caso.
Considerando as informações apresentadas é correto afirmar que a figura representa a ferramenta denominada
a) gráfico de barras.
b) fluxograma.
c) folha de verificação.
d) diagrama de Pareto.
e) gráfico de Ishikawa.
Comentário:
Trata-se, claramente, de um Diagrama de Ishikawa também conhecido como gráfico de espinha de peixe, ou gráfico 6M.
A figura apresentada não tem nenhuma relação com nenhuma das outras ferramentas mencionadas.
GABARITO: E
58. (AOCP/EBSERH/Nutricionista (HUJB-UFCG) Dentre as muitas ferramentas que podem ser usadas pra implantar o Sistema da Qualidade total em uma empresa ou instituição1 encontra-se o programa 5S. Os 5 conceitos desse método são senso de:
a) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia.
b) utilização, pontualidade, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina.
c) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina.
d) utilização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, autodisciplina.
e) padronização, arrumação, limpeza, saúde e higiene, economia.
Comentário:
Essa questão não dá muito espaço para explicações, pois é só procurar em qual das alternativas estão os 5 sensos, que se apresentam apenas na letra D.
GABARITO: D.
59. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo - Administração (HUJB - UFCG)/2017) Quanto à Curva de Pareto, é correto afirmar que
a) trata-se de método para classificação de materiais quanto à sua importância operacional.
b) materiais classificados como A compõem o grupo de itens mais numerosos.
c) materiais classificados como C compõem o grupo de itens de maior valor de consumo.
d) materiais classificados como A compõem o grupo de itens de maior valor de consumo.
e) materiais classificados como e compõem o grupo de itens menos numerosos.
Comentário:
A curva de Pareto, quando aplicada à administração de materiais, coloca como itens principais (A) os que possuem maior valor e menor quantidade, e itens C os que possuem menor valor em grande quantidade.
GABARITO: D.
60. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo/HRL-UFS2017) gerente de recursos humanos de uma empresa de Empreendimentos Imobiliários Ltda encontrava dificuldades para motivar seus colaboradores e impedir a rotatividade de pessoal na empresa. Ele visitou outra empresa, líder no segmento de atuação, para conferir as práticas adotadas e aplicá- las no seu ambiente de trabalho. Com esse procedimento, é correto afirmar que esse gerente adotou a prática de qual técnica de melhoria da qualidade?
a) Poka yoke.
b) Housekeeping.
c) Brainst orm ing.
d) Benchm arking.
e) Jidoka.
Comentário:
O procedimento de comparação das suas práticas atuais com as dos concorrentes (ou não) é o benchmarking.
Os demais termos representam:
Poka Yoke - técnica de encaixes perfeitos entre ferramentas.
Housekeeping - palavra de língua inglesa que significa "serviço de limpeza". É a limpeza e organização do ambiente.
Brainstorming - é a técnica de geração de ideias para o processo decisório.
Jidoka - ferramenta raríssima, consiste no conceito de automação com toque humano do sistema Toyota de Produção.
GABARITO: D.
61. (AOCP/EBSERH/Assistente Administrativo (HUJB-UFCG) Para auxiliar os gerentes em sua tarefa de tomar decisões, diversas técnicas foram desenvolvidas e podem ser utilizadas em diferentes fases do processo decisório. Qual é a técnica que auxilia os gerentes nas fases de identificação do problema ou oportunidade e no diagnóstico e cuja estrutura padrão está na imagem a seguir?
a) Princípio de Pareto.
b) Análise do Campo de Forças.
c) Paradigma de Rubinstein.
d) Árvore de Decisões.
e) Diagrama de Ishikawa.
Comentário:
O diagrama apresentado claramente representa diagrama 4M (Espinha de peixe), ou simplesmente Diagrama de Ishikawa.
62. (AOCP/EBSERH/Analista Administrativo - RP(CH-UFPA) Durante a organização de um evento, é necessário que todos os itens sejam cuidadosamente planejados para que as metas sejam efetivamente atingidas. Para a conferência de todos os itens necessários a essa produção, pode ser usado um meio específico chamado
a) Check-in.
b) Checkout.
c) Checklist.
d) Check plan.
e) Check thing.
Comentário:
A ferramenta de gestão da qualidade que permite a verificação da ocorrência dos itens é a lista de verificação simples, ou checklist simples.
GABARITO: C.
Questões específicas sobre PDCA
63. (FCC/TRT11 - AJ - Oficial de Justiça Avaliador) O denominado Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, é um método utilizado, precipuamente, para
a)planejamento estratégico da organização, estabelecendo indicadores e metas de curto, médio e longo prazo.
b) gestão de pessoas aplicando dinâmica de grupo e treinamentos para aprimorar o desempenho de suas funções.
c) controlar e melhorar as atividades de um processo, padronizando informações de controle e reduzindo erros.
d) avaliação de desempenho, com repercussão direta na remuneração conforme o atingimento de objetivos pré-estabelecidos.
e) gerenciamento de projetos, a partir de um escalonamento estabelecido em função do grau de prioridade para a organização.
Comentário:
O ciclo PDCA serve sobretudo para possibilitar o controle e melhoria da qualidade dos processos de forma contínua e incremental. É o que está na alternativa C.
GABARITO: C.
64. (FCC/TRTll/AJ - Arquitetura/ 2017) O gráfico abaixo representa o método de controle de processos PDCA, também conhecido como ciclo de Deming.
Identifique as etapas do Ciclo PDCA assinaladas no gráfico como 1 e 2, 3, 4, 5 e 6, respectivamente:
a) Análise de Processo e Plano de Ação; Execução; Verificação; Padronização e Conclusão.
b)Padronização e Execução; Revisão; Padronização; Verificação e Conclusão.
c) Análise de Processo e Plano de Ação; Verificação; Execução; Padronização e Conclusão.
d) Execução do Processo e Padronização; Análise do Método; ifi cação; Plano de Ação e Conclusão.
e) Análise de Processo e Plano de Ação; Padronização; Verificação; Plano de Ação e Conclusão.
Comentário:
A banca pegou algum modelo parecido com o do MASP (com as últimas etapas de padronização e conclusão) e a adaptou a primeira etapa para "análise do processo e plano de ação".
Mesmo sem conhecer a origem específica desse desdobramento, conhecendo o PDCA e o MASP você chegaria sem problema no gabarito, já que a padronização e conclusão seriam as últimas etapas, e a execução necessariamente vem antes da verificação.
GABARITO: A.
65. (FCC/TRT24/AJAA) Um dos instrumentos disponíveis para a melhoria dos processos de uma organização é o Ciclo PDCA, com a padronização e a redução de erros. As etapas necessárias para aplicação de tal metodologia consistem em
a) promover a redução de fases; desenvolver estratégias; corrigir desvios e avaliar o desempenho dos envolvidos no processo.
b) mapear os processos; desenvolver estratégias de ação; controlar os prazos de execução; avaliar os resultados obtidos.
c) planejar; executar as atividades previstas no planejamento; verificar o grau de cumprimento do que foi planejado; identificar eventuais falhas e adotar ações corretivas.
d) estabelecer metas; definir ações necessárias para atingimento das metas; avaliar o cumprimento das metas; redesenhar os processos.
e) identificar os processos principais; planejar as atividades e tempos de execução; controlar a execução; agir para remover obstáculos.
Comentário:
Nessa questão a banca discorre de maneira simples sobre as etapas do PDCA: planejamento, execução, verificação e tomada de ações corretivas, o que está na alternativa C.
GABARITO: C.
66. (FCC/TRT23/AJAA) O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como um método ou técnica para controle de processos que
a) é focado no gerenciamento de riscos, com aplicação de instrumentos de compliance.
b) é pautado pela redução de custos e otimização dos recursos humanos e materiais existentes.
c) tem como objetivo a drástica redução do tempo necessário para o cumprimento de todas as etapas do processo.
d) contempla, entre outras etapas, a de controle e a corretiva, buscando a minimização de erros.
e) propõe a redução de interfaces e o estabelecimento de um fluxo horizontal de ações e decisões.
Comentário:
O ciclo PDCA busca a melhoria contínua dos processos da organização de forma incremental. Suas etapas incluem o planejamento, execução, verificação (controle) e ação corretiva.
Com esse conhecimento básico sobre o assunto você já seria capaz de perceber que as alternativas estão totalmente fora do conteúdo, com exceção da letra D.
GABARITO: D.
67. (FCC/PGE-MT/Analista - Engenheiro Cartográfico e Agrimensor) A gestão dos processos do sistema de qualidade pode ser efetuada usando o ciclo PDCA. Essa sigla é a abreviatura de
a) Practice-Delegate-Check-Accept.
b) Put-Do-Criticize-Adjust.
c) Plan-Do-Check-Act.
d) Plan-Delegate-Check-Accept.
e) Practice-Donate-Cricticize-Act.
Comentário:
Questão simples sobre a essência do ciclo PDCA: Plan, Do, Check, Act.
GABARITO: C.
68. (FCC/TRT20/AJAA) O denominado Ciclo PDCA pode ser entendido como uma técnica para controle de processos que objetiva a melhoria contínua, evitando erros lógicos, a partir das seguintes etapas sequenciais:
a) pontos críticos; definição de ações corretivas; controle/monitoramento e adequação.
b) prescrição; diagnóstico; controle de qualidade e avaliação.
c) execução; conferência; detecção de falhas e adequação.
d) previsão de custos; definição de metas; controle de resultados e avaliação.
e) planejamento; execução; controle/verificaçãoe ação avaliativa/corretiva.
Comentário:
Questão simples sobre o PDCA e suas etapas: planejamento, execução, verificação e ação corretiva.
GABARITO: E.
69. (FCC/TRE-PB/ AJA) Entre as metodologias comumente mencionadas pela literatura para, a gestão de processos, destacam-se o Ciclo PDCA, que possui entre as principais características que podem ser apontada:
a) aprendizado pela repetição.
b) diagnósticos das ameaças e desafios.
c) ênfase no produto.
d) busca pela minimização de erros.
e) crença de que o aprendizado se dá em ciclos.
Comentário:
Essa questão foi adaptada por mim para tratar apenas do ciclo PDCA, e não de outro assunto que também era mencionado.
Sabemos que o ciclo PDCA é o ciclo da melhoria contínua de processos. Essa melhoria se dá principalmente por meio de incrementes de produtividade, redução de erros e desperdícios. Sabendo disso percebemos que se trata de uma questão interpretativa, e a resposta está na letra D.
GABARITO: D.
70. (FCC/TRT13/Técnico Judiciário - Tl) O denominado CicloPDCA,
a) é uma forma de intervenção para adaptar as organizações às mudanças no ambiente em que atuam.
b) também chamado de Ciclo da Melhoria Contínua, corresponde a uma ferramenta da qualidade utilizada para controlar e melhorar os processos de trabalho.
c) consiste em um sistema de planejamento estratégico, baseado em indicadores financeiros e de melhoria da qualidade dos produtos ou serviços.
d) analisa as variáveis críticas do desempenho institucional e propõe estratégias de curto, médio e longo prazo para aprimoramento.
e) é um processo de construção de consenso dentro da organização e envolvimento de todos os colaboradores no alcance dos objetivos e metas fixados.
Comentário:
O ciclo PDCA é, essencialmente, uma ferramenta de melhoria da qualidade organizacional, também chamado de ciclo da melhoria contínua, que passa pelas etapas de: planejamento, execução, verificação, e ação corretiva.
GABARITO: B.
71. (FCC/TRT18/Analista Judiciário - Psicologia) NÃO se refere ao chamado Ciclo PDCA a seguinte característica:
a) enfatiza a identificação de forças e fraquezas de uma organização, em uma análise ambiental, auxiliando no planejamento estratégico.
b) está dentro do escopo do controle de qual idade nas organizações.
c) associa-se à noção de melhoria contínua.
d) a fase de planejamento do ciclo está ligada ao estabelecimento de metas e definição de métodos para alcançá- las.
e) a fase de execução do ciclo consiste em capacitação da organização para a implementação do planejado e na própria implementação do plano.
Comentário:
A única alternativa que não tem relação com o ciclo PDCA é a alternativa A. Na verdade, ela está ligada à Matriz SWOT, que não tem nada a ver com o PDCA, e ainda assim seria incompleta.
GABARITO: A.
72. (FCC/TRF2/Analista Judiciário - Área Admini str ativa) Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é
a) uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito.
b) um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo
c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica.
d) o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composição, objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias.
e) a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias.
Comentário:
O ciclo PDCA é, essencialmente, o ciclo de melhoria contínua nas organizações. É o que está dito na alternativa B. As outras não fazem nenhum sentido.
GABARITO: B.
73. (FCC/TRT23/Técnico Judiciário - Área Administrativa) Com relação ao método PDCA, considere as afirmativas abaixo.
I. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos técnicos aptos a alcançar os resultados propostos.
II. A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase de execução.
III. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não alcançaram os resultados desejados.
IV. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos funcionários para a correta realização das metas estipuladas.
V. O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos e a normalização dos procedimentos mais eficientes.
Está correto o que se afirma APENAS em
a) I, IV e V.
b) II, III e IV.
c) I e V.
d) II, IV e V.
e) I, III, IV e V.
Comentário:
Questão interessante. Para resolvê-la com sucesso você deveria lembrar-se do detalhamento do ciclo PDCA:
Vamos analisar cada item:
I. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos técnicos aptos a alcançar os resultados propostos.
Certo. É a primeira parte da primeira etapa.
II. A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase de execução.
Errado. Não tem nada a ver com o PDCA.
III. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não alcançaram os resultados desejados.
Errado. A terceira etapa consiste na verificação. A ação corretiva está na quarta etapa do PDCA.
IV. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos funcionários para a correta realização das metas estipuladas.
Certo. Educação e treinamento fazem parte da fase de execução.
V. O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos e a normalização dos procedimentos mais eficientes.
Certo. É a essência do ciclo PDCA.
Assim, I, IV e V estão corretas.
GABARITO: A.
74. (FCC/TRT4/Técnico Judiciário - Área Administrativa) O Ciclo PDCA tem como objetivo
a) a melhoria contínua de processos de gestão.
b|) a definição dos objetivos estratégicos da organização.
c) o aceleramento da qualificação do quadro funcional.
d) o aperfeiçoamento do benchmarking da organização.
e) a melhor ia do ambiente concorrencial da organização.
Comentário:
O principal objetivo do PDCA é atuar na melhoria contínua dos processos para gerar melhoria da qualidade na organização.
GABARITO: A.
75. (FCC/TRT24/Técnico Judiciário - Área Administrativa) O ciclo de controle de Deming é identificado pela sigla
a) ACDP.
b) PCAD.
c) PDCA.
d) DAPC.
e) PADC.
Comentário:
Ciclo de Deming / Ciclo de Shewhart são outros nomes para o Ciclo PDCA.
GABARITO: C.
76. (FCC/TRT12/Analista Judiciário - Área Judiciária) A respeito do ciclo PDCA, analise:
I. Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido.
II. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias, dando uma diretriz para a condução desses processos.
III. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a maioria dos problemas ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforço nas categorias que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas frequências relativas.
Está correto o que consta APENAS em
a) III.
b) II.
c) I e II.
d) I.
e) II e III.
Comentário:
Questão mal feita... Vejamos o porquê:
I. o ciclo PDCA é uma sequência de passos, mas não para realizar " controle" de processos, e sim "melhoria" desses processos. Infelizmente a banca considerou como correta, quando tudo indica que não deveria.
II. certo. Este item traz a essência do PDCA.
III. errado. Não tem nada a ver com o PDCA. Totalmente sem sentido.
Merecia mudança de gabarito, ou anulação, caso a banca mantivesse sua opinião de que o item I pode estar correto.
GABARITO considerado: C.
77. (FCC/TRT22/Analista Judiciário - Área Administrativa) Na gestão da qualidade dos serviços públicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da organização, cujo fornecimento de educação e treinamento ocorre
a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check).
b) na fase de Planejamento (plan).
c) na fase de Execução (do).
d) na fase de Correção da ação (action).
e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action).
Comentário:
Mais uma questão que, para resolver, você deveria lembrar do detalhamento do ciclo PDCA:
Agora fica claro, educar e treinar acontece na etapa de execução!
GABARITO: C.
78. (FCC/AL-SP/Agente Técnico Legislativo Especializado - Gestão de Projetos/) O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de
a) análise do ambiente concorrencial.
b) job enrichment.
c) planejamento estratégico.
d) benchmarking.
e) melhoria contínua de processos.
Comentário:
O ciclo PDCA é, em sua essência, o ciclo de melhoria contínua dos processos da organização!
GABARITO: E.
79. (FCC/TCE-GO/ ACE - Planejamento e Desenvolvimento Organizacional) O método PDCA
a) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e, como tal, não tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe.
b) estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização, enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do).
c) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo.
d) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização, etapa em que são identificados oportunidades, problemas ou ameaças.
e) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgência e tendência.
Comentário:
Vamos olhar cada uma das alternativas:
a) Errado. Não tem nenhum sentido! Note que ela fala que o PDCA não tem aplicabilidade na melhoria de processos, quando é justamente esta a sua essência!
b) Errado. Tanto metas quanto métodos são estabelecidos na primeira etapa.
c) Certo.
d) Errado. Não é papel do ciclo PDCA realizar diagnóstico externo.
e) Errado. O PDCA não calcula índices.
GABARITO: C.
80. (FCC/TRF4/Analista Judiciário - Área Administrativa) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA, a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados, é denominada de
a) verificação.
b) ação corretiva.
c) planejamento e controle.
d) execução.
e) verificação e controle.
Comentário:
As etapas do ciclo PDCA são: Plan - planejar
Do - executar
Check - verificar
Act - agir corretivamente.
A medição para verifica r o atendimento do planejado acontece na etapa 3: verificar.
GABARITO: A
