Gestão de Processos
Olá Cursista,
Nesta aula veremos as questões sobre gestão de processos.
QUESTÕES SOBRE GESTÃO DE PROCESSOS
1. (FCC/TRE-SP/AJAJ) Segundo o Gespública (2011), a gestão de processos é um mecanismo utilizado para identificar, representar, minimizar riscos e implementar processos de negócios, dentro e entre organizações. O modelo preconizado pela Society for Design and Process Science - SDPS, considera, como etapas do ciclo do processo:
a) mapeamento, desenho, execução e monitoramento.
b) desenho, implementação, monitoramento e otimização.
c) identificação, conceituação, execução e refinamento.
d) modelagem, simulação, emulação e encenação.
e) mapeamento, modelagem, implementação e monitoramento.
Comentário:
Para responder essa questão você teria que ter memorizado a sequência do ciclo de processo da SDPS:
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Modelagem: identificação dos valores que o processo deve gerar; descrição do processo e impactos causados pela sua existência; cadeia de valor do processo;
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Simulação: incorporação dos dados estatísticos aos modelos desenhados na modelagem, buscando reduzir aos máximos os efeitos negativos da implementação.
-
Emulação: inclusão dos dados reais em conjunto com as estimativas. As necessidades de ajustes devem ser comunicadas para que os modelos e cenários sejam alterados e voltem a ser emulados na busca dos níveis de qualidade que se deseja.
-
Encenação: essa etapa tem que acontecer, mesmo que os processos não tenham sido modelados, simulados e emulados. Nada mais é do que a colocação em prática do processo, como numa peça de teatro ensaiada que é encenada para a audiência.
GABARITO: D.
2. (FCC/DPE-RS/ Analista Administração) Ao adotar metodologia de gestão por processos, um dos conceitos básicos que se coloca para a organização é a identificação do grau de maturidade de seus processos. De acordo com a classificação proposta pela Society for Design and Process Science - SDPS, o nível mais avançado de maturidade corresponde aos denominados processos
a) interoperados, executados e geridos com elevado grau de conhecimento das equipes envolvidas e minimização de riscos e efeitos indesejados.
b) padronizados, a partir da adoção de manuais e metodologias aplicadas por equipes externas de consultoria especializada.
c) modelados, quando ocorre a importação, pela organização, de modelos de processos cuja eficiência e eficácia são consagradas.
d) emulados, que replicam, no âmbito interno da organização, as melhores práticas identificadas no mercado, utilizando o conceito de benchmarking.
e) gerenciados, baseados no conceito de workflows, decorrentes do mapeamento e aprimoramento do fluxo dos processos repetitivos da organização.
Comentário:
Os níveis de maturidade propostos pela SDPS são:
-
Nível 1 - Processos modelados: Os processos são identificados a partir de seus valores, de seus impactos / motivações / características, de seus papéis (valor adicionado, insumo, referência, infraestrutura), das sincronias envolvidas (critérios, condições/ ações, atividades) e de seus efeitos colaterais.
-
Nível 2 - Processos simulados: Os processos são simulados a partir da introdução de dados estimados (quantidades, filas, tempos de espera, tempos de transformação, distribuições estatísticas, valores máximo/ mínimo/ médio, etc) que nos permitem a criação e a análise de cenários distintos, reduzindo os riscos da implantação e induzindo, quando necessário, mudanças nos modelos de processos.
-
Nível 3 - Processos emulados: Os processos são emulados a partir da coexistência de dados da realidade junto aos dados estimados, permitindo um maior refinamento dos cenários e dos possíveis impactos e, novamente, minimizando a possibilidade de efeitos indesejáveis.
-
Nível 4 - Processos encenados: Os processos são realizados conforme os modelos desenhados, simulados e emulados, e a observação das novas condições exigidas pela realidade induz a permanentes adequações dos requisitos de processo.
-
Nível 5 - Processos interoperados: Os processos são executados e geridos além das fronteiras organizacionais, promovendo cadeias de valor entre instituições como, por exemplo, no caso da execução de políticas públicas.
GABARITO: A.
3. (FCC/TRT24/AJAA/2017) Uma das definições de processo, no âmbito das organizações, é um conjunto de meios articulados de forma organizada para alcançar os resultados pretendidos. Entre as ferramentas utilizadas na gestão de processos se inclui o
a) feedback, para avaliar a aderência dos processos aos objetivos estratégicos da organização.
b) diagrama de Pareto, para identificar o grau de maturidade dos processos.
c) fluxograma, utilizado no mapeamento dos processos da organização.
d) mapa estratégico, com a identificação dos desafios e oportunidades apresentados à organização.
e) organograma, que corresponde à representação gráfica de todas as etapas de cada processo.
Comentário:
Vejamos:
a) errado. Feedback nada mais é do que a busca de informações (retroação) sobre os processos.
b) errado. O Diagrama de Pareto é uma ferramenta de priorização de alternativas ou compreensão de distribuição estatística de causas.
c) certo. O fluxograma (diagrama de fluxo) representa o mapa dos processos da organização (podendo ser feito para os processos atuais em análise - AS IS - ou para os processos a serem implementados- TO BE).
d) errado. O mapa estratégico mostra as relações de causa-efeito entre os vetores estratégicos no Balanced Scorecard - assunto que não é da gestão de processos.
e) errado. O organograma é um diagrama que representa a estrutura organizacional.
GABARITO: C.
4. (FCC/TRE-SP/ AJAA) O grau de maturidade na gestão de processos que uma organização pode atingir, depende, em grande medida, do conhecimento das equipes envolvidas e da minimização de riscos e de efeitos indesejados. Na visão da Society for Design and Process Science - SDPS, consideram-se processos encenados aqueles
a) que servem como paradigma para o desenho dos processos da própria organização, fornecendo premissas para modelagem.
b) que traduzem o grau ótimo de gestão de riscos, obtido a partir do envolvimento da equipe em dinâmicas de grupo.
c) realizados conforme os modelos desenhados, simulados e emulados, correspondente ao Nível 4 de maturidade.
d) correspondentes ao nível 5, otimizado, proposto pela visão do CBOK Business Process Maturity.
e) correspondentes ao nível mais precário de gestão de riscos, demandando mapeamento e modelagem para adequação.
Comentário:
Relembrando os níveis de maturidade dos processos segundo a SDPS:
-
Nível 1 - Processos modelados: Os processos são identificados a partir de seus valores, de seus impactos / motivações / características, de seus papéis (valor adicionado, insumo, referência, infraestrutura), das sincronias envolvidas (critérios, condições/ ações, atividades) e de seus efeitos colaterais.
-
Nível 2 - Processos simulados: Os processos são simulados a partir da introdução de dados estimados (quantidades, filas, tempos de espera, tempos de transformação, distribuições estatísticas, valores máximo / mínimo / médio, etc) que nos permitem a criação e a análise de cenários distintos, reduzindo os riscos da implantação e induzindo, quando necessário, mudanças nos modelos de processos.
-
Nível 3 - Processos emulados: Os processos são emulados a partir da coexistência de dados da realidade junto aos dados estimados, permitindo um maior refinamento dos cenários e dos possíveis impactos e, novamente, minimizando a possibilidade de efeitos indesejáveis.
-
Nível 4 - Processos encenados: Os processos são realizados conforme os modelos desenhados, simulados e emulados, e a observação das novas condições exigidas pela realidade induz a permanentes adequações dos requisitos de processo.
-
Nível 5 - Processos interoperados: Os processos são executados e geridos além das fronteiras organizacionais, promovendo cadeias de valor entre instituições como, por exemplo, no caso da execução de políticas públicas.
Sabendo disso, fica claro que o único gabarito possível está na letra C.
GABARITO: C.
5. (FCC/AL-MS/Analista de RH) Considere que determinada entidade integrante da Administração Indireta do Estado pretenda melhorar seu desempenho, aperfeiçoando seus processos de negócio, objetivando maior eficiência na produção de serviços. Para tal mister, uma das etapas a serem percorridas consiste no mapeamento dos processos, que utiliza como ferramenta
a) o Fluxograma, como processo gráfico de representação das entradas e saídas e de quem executa as atividades/tarefas.
b) os Feedbacks, identificando os pontos fortes e fracos do processo com a oitiva de todas as áreas da organização
c) a Matriz de Riscos, criada a partir da identificação dos aspectos críticos envolvidos na execução de cada processo.
d) o Workflows, compreendendo o conjunto de softwares utilizados para gerenciar os processos de trabalho.
e) o ERP - Enterprise Resource Planning, sistema integrado de controle de processos.
Comentário:
A única das ferramentas mencionadas que está representada corretamente e que tem cor relação com o mapeamento é a letra A.
Nas demais:
b) Errada. O feedback sobre o processo pode ajudar no mapeamento, mas ele não é, por si só, uma ferramenta de mapeamento.
c) Errada. Trata-se de assunto de gerenciamento de riscos.
d) Errada. Os fluxos de trabalho são o conjunto de processos representados no fluxograma.
e) Errada. O ERP é um sistema para gerenciamento dos recursos da organização, não diz respeito ao mapeamento de processos.
GABARITO: A.
6. (FCC/Técnico de Nível Superior - Analista de Sistemas) Um Analista de Sistemas da Prefeitura de Teresina deve modelar alguns processos, pela primeira vez, para fazer a análise desses processos. Após a modelagem ele deverá obter requisitos de melhoria junto aos stakeholders a fim de ponderar sobre melhorias futuras e otimização dos fluxos de trabalho. Um desenho dos processos otimizados será feito, simulado e implantado após as revisões e aprovação dos envolvidos.
Essa situação envolve o mapeamento de processos antes e depois das melhorias e de acordo com as melhores práticas propostas. Na técnica de mapeamento de processos, o primeiro modelo (análise) e o melhorado (desenhado) são tratados, respectivamente, como modelos
a) TO-BE e AS-IS.
b) BPMl e BPMx.
c) TO-DO e AS-IS.
d) BPMo e BPMn.
e) AS-IS e TO-BE.
Comentário:
Os processos como são hoje (analisados) e os processos que estão sendo desenhados para o futuro são conhecidos, respectivamente, como AS-IS e TO-BE.
GABARITO: E.
7. (FCC/CNMP/Analista do CNMP - Gestão Pública) Dentre as técnicas de mapeamento de processos está o [... ], que focaliza as necessidades e experiências do cliente, pois gera evidências tangíveis do serviço.
A lacuna é corretamente preenchida por:
a) Mapeamento Lean (porta a porta).
b) Diagrama de Causa e Efeito.
c) Mapofluxograma.
d) Blueprinting.
e) Fluxograma de processo.
Comentário:
Questão de mero conhecimento decorado e de nível mais difícil. Ela pedia que você se lembrasse da técnica do service blueprinting, que apresenta os processos com ênfase nas necessidades do cliente, apresentando as evidências físicas do serviço.
GABARITO: D.
8. (FCC/CNMP/Técnico - Administração) Na tabela abaixo estão retratadas algumas ferramentas utilizadas no mapeamento de processos e a respectiva definição de cada uma delas.
A correta correlação entre ferramentas e sua respectiva definição consta em:
a) a-III; b-IV; c-I; d-II.
b) a-II; b-IV; e-III; d-I.
c) e) a-IV; b-I; c-II; d-III.
d) a-II; b-III; e-IV; d-I.
e) a-I; b-IV; e-III; d-II.
Comentário:
Vejamos a correta correlação:
a) Blueprinting - trata-se da técnica que apresenta um mapeamento do processo, com especial foco no cliente apresentando as evidências físicas das transações realizadas. É o que está no item III, em outras palavras.
b) SIPOC - trata-se de um mapeamento completo do processo, incluindo Supplier, Input, Process, Output, Client, ou seja, todos os seus elementos, sendo utilizada antes mesmo da construção do fluxograma do processo. É o que está no item IV,com pequenas diferenças...
c) Fluxograma - é a representação visual dos processos, como previsto no item I.
d) Diagrama espinha de peixe - é a ferramenta para identificação das causas para um efeito, como no item II.
GABARITO: A.
9. (FCC/CNMP/Técnico - Administração) A prática de gerenciamento de processos de negócio pode ser caracterizada como um ciclo de vida contínuo de etapas integradas: Planejamento; Análise; Desenho e Modelagem; Implementação; Monitoramento e Refinamento. A etapa Análise,
a) é a fase que tem por objetivo realizar o desenho aprovado do processo de negócio na forma de procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados e operacionais; prevendo também a elaboração e execução de políticas e procedimentos novos ou revisados.
b) tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das metas e objetivos desejados.
c) é responsável pela transformação dos processos, implementando o resultado da análise de desempenho.
d) desenvolve um plano e uma estratégia dirigida a processos para a organização, na qual sejam analisadas suas estratégias e metas, fornecendo uma estrutura e o direcionamento para o gerenciamento contínuo de processos centrados no cliente.
e) cria as especificações para os processos de negócios novos ou modificados dentro do contexto dos objetivos de negócios, objetivos de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócios, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais e integração com outros processos internos e externos.
Comentário:
De forma resumida, a análise dos processos busca entender os processos atuais, também chamados de AS IS (do inglês - "como é" - em oposição aos processos a serem implementados no futuro, chamados de TO BE " com o será"), no contexto das metas e objetivos desejados.
É o que está na alternativa B.
Costumo recomendar que os candidatos não procurem fazer as associações nas alternativas erradas, por haver muita subjetividade na disciplina e isso ter grandes chances de gerar confusão, já que é impossível saber como os diferentes autores interpretaram um assunto.
Ainda assim, excepcionalmente, indico o que está nas alternativas como um todo:
a) implementação.
b) análise.
c) provavelmente refinamento (faltam elementos para que fique mais claro, a meu ver).
d) planejamento.
e) desenho.
GABARITO: B.
10. (FCC/TCE-GO/ Analista de Controle Externo - Área Administrativa) Sobre Gestão de Processos, considere:
I. A melhoria dos processos é uma ação básica para as organizações responderem às mudanças do ambiente no qual atuam e para manterem o sistema produtivo competitivo.
II. A gestão de processos, apesar de trazer melhorias às organizações, aumenta o tempo entre a identificação de um problema de desempenho, e a implantação de soluções necessárias.
III. O conceito de gestão de processos resultará no desenvolvimento de tecnologias como workflow, groupware e as aplicações de integração da empresa.
Está correto o que consta APENAS em
a) II e III.
b) I e II.
c) I e III.
d) III.
e) II.
Comentário:
Questão mais interpretativa. Vejamos cada um dos itens:
I. Certo. A melhoria de processos realmente pode ser considerada base para a organização responder às mudanças ambientais. Trata-se do assunto gestão por processos tomado em conjunto com a mudança organizacional.
II. Errado. Pelo contrário. A gestão de processos é que facilita a identificação de problemas e sua solução.
III. Certo. Com base na gestão de processos a organização pode desenvolver workflows (fluxos de trabalho), groupware (programas colaborativos para grupos de trabalho na organização), e integração.
GABARITO: C.
11. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - Área Administrativa) Os itens relevantes ao mapeamento de processos são:
I. Estimar os tempos de ciclo de todas as etapas.
II. Maximizar a cadeia produtiva e transferir para o cliente final os ganhos advindos do relacionamento eficiente entre clientes e fornecedores.
III. Aumentar a margem por incremento da satisfação do cliente em relação à qualidade do produto oferecido.
IV. Promover uma estrutura para que os processos complexos possam ser avaliados de forma simples.
Está correto o que consta APENAS em
a) III e IV.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e IV.
e) II e IV.
Comentário:
Questão interpretativa. Vejamos cada um dos itens:
I. Certo. Tempo de ciclo é o tempo entre o início e o final de alguma tarefa, atividade, etapa ou do próprio processo. Mapear o processo envolve saber isso.
II. Errado. Simplesmente não tem sentido nenhum
III. Errado. Mais uma vez, não tem sentido. Aumentar as margens de venda não representa um item importante para o mapeamento de processos.
IV. Certo. Simplificar a compreensão dos processos é elemento útil para o mapeamento.
GABARITO: D.
12. (FCC/TRT2/Técnico Judiciário - Área Administrativa/2014) Davenport e Gonçalves afirmam que, para a organização adotar o ponto de vista do cliente, deve usar a abordagem de processo, o qual necessita ser projetado para satisfazer ao cliente.
Correlacione corretamente as afirmativas abaixo, que tratam da Gestão por Processos:
Está correta a correlação que consta em
a) A-II B-III C-I.
b) A-III B-I C-II.
c) A-II B-I C-III.
d) A-I B-III C-II.
e) A-III B-II C-I.
Comentário:
Essa questão apresenta três dos principais tipos de processos na organização: os primários (ligados ao cerne do negócio e ao atendimento ao cliente, sendo chave para o sucesso e competitividade da organização), os de apoio (que prestam suporte para o bom funcionamento dos processos primários e de outros processos de apoio), e os gerenciais (processos relativos à função de gerência na organização).
Com esta breve explicação já é possível fazer uma associação direta entre os três tipos de processos e suas explicações, sendo A- III, B- I e C - II.
GABARITO: B
13. (FCC/BAHIAGAS/Administrador) Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes é denominado
a) processo.
b) ciclo PDCA.
c) kaizen.
d) fluxograma.
e) Just-in-time.
Comentário:
As atividades realizadas em sequência para gerar saídas de valor são os processos, pessoal! Atenção, para quem ficou em dúvida com "fluxograma": ele é a representação gráfica da sequência de atividades, e não a sequência em si!
GABARITO: A.
14. (FCC/TRF-2/Analista) É o conjunto integrado e sincronico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados:
a) processo.
b) diretriz organizacional.
c) política empresarial.
d) estratégia.
e) missão.
Comentário:
É a definição perfeita de processo! Na verdade, é uma das descrições... e está corretíssima!
GABARITO: A.
15. (FCC/TRF-2/Analista) Criação de especificações para processos de negócios novos ou modificados dentro do contexto dos objetivos de negócio, de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócio, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais e integração com outros processos internos e externos:
a) análise do processo.
b) desenho do processo.
c) implementação do processo.
d) gerenciamento de desempenho.
e) refinamento do processo.
Comentário:
O comando da questão é um "cópia +cola" da definição de desenho do processo no Guia BPM CBOK.
GABARITO: B.
16. (FCC/TRF-2/Analista) Define-se como a representação gráfica que permite a fácil visualização dos passos de um processo, sua sequência lógica e de encadeamento de atividades e decisões, bem como permite a realização de análise crítica para detecção de falhas e de oportunidades de melhorias:
a) Poka Yoke.
b) organograma.
c) histograma.
d) fluxograma.
e) método dos 4 M's.
Comentário:
A ferramenta que facilita a visualização dos diversos passos em um processo através do seu desenho, que é buscada pela questão, é o fluxograma!
GABARITO: D.
17. (FCC/TRE-PE/Analista) A gestão por processos de uma organização, para cumprir seus objetivos estratégicos, tem como característica a
a) organização em unidades funcionais verticais.
b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente.
c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e regras, com o objetivo de agregar valor interno.
d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente.
e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das unidades verticais, exclusivamente.
Comentário:
Vamos resolver por eliminação?
Em primeiro lugar, na gestão por processos o foco está em uma visão horizontal da organização, e não em uma visão vertical e funcional.... Impressionante! Escrevi isso para vocês e quando fui ver quais alternativas seriam eliminadas notei que sobrou apenas a alternativa B, que está correta!
Vou complementar explicando o que está dito nela:
-
Interfuncionalidade: significa que o processo passa por diversas funções organizacionais;
-
Transformação de insumos em serviços: é o mesmo que transformar entradas em saídas, característica típica dos processos.
-
Agregar valor para o cliente/cidadão: é o grande objetivo da visão de processos da organização. O uso da expressão "cliente/cidadão" remete ao uso de ferramentas desse tipo na administração pública!
GABARITO: B.
18. (ESAF/MTUR/ATA) Na organização voltada par processos, a gestão tem características específicas. Analise as afirmativas abaixo e selecione a opção incorreta.
a) Na organização voltada a processos, existe o objetivo de otimizar a posição competitiva da organização, seu valor para os acionistas e sua contribuição para a sociedade.
b) Na organização voltada a processos, os processos são melhorados em busca de maior eficiência, velocidade ou qualquer outro objetivo de desempenho.
c) Na organização voltada a processos, existe uma estrutura que privilegia áreas funcionais e as trata como funções permanentes não integradas.
d) Na organização voltada a processos, os processos cruzam fronteiras funcionais provocando a horizontalização em detrimento da verticalização da cadeia de comando.
e) Na organização voltada a processos, permite-se que as funções trabalhem de forma coordenada, aumentando a eficiência de longo prazo.
Comentário:
Atenção pessoal, estamos procurando a alternativa errada!! Vamos ver:
a) Certa. Bastante interpretativa. A organização voltada para processos, de forma geral, está buscando realizar a agregação de valor através de vários processos, como os descritos nessa alternativa.
b) Certa. A organização voltada para processos realmente busca a melhoria dos processos com base em mecanismos de desempenho, tais como a eficiência.
c) Errada. As áreas funcionais são substituídas por uma visão horizontal da organização, e não privilegiadas numa visão por processos.
d) Certa. Como afirmado na alternativa C.
e) Certa. As funções são coordenadas em conjunto, numa visão de processos.
GABARITO: C
19. (ESAF/MF/Analista Técnico - Administrativo) Sobre gerenciamento de projetos e gerenciamento de processos, é correto afirmar:
( ) projetos são esforços temporários e processos são esforços contínuos.
( ) o gerenciamento de um projeto inicia-se pela definição de um plano de aquisições de bens e serviços.
( ) os processos são conjuntos de atividades encadeadas, executadas por pessoas ou máquinas para atingir um ou mais objetivos.
a) C-C-E
b) C-E-C
c) E-C-E
d) C-C-C
e) E-E-E
Comentário:
A questão combina conhecimentos de gestão de processos e de gestão de projetos. Vejamos cada um dos itens:
I. Certo. Trata-se das características essenciais de projetos e processos.
II. errado. O projeto se inicia com o desenvolvimento do termo de abertura do projeto e a identificação de stakeholders.
III. certo. Trata-se de uma definição perfeita para processos.
GABARITO: B.
20. (ESAF/DNIT/Técnico Administrativo) Sobre as técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, pode-se afirmar:
I. O Workshop estruturado é uma técnica usada para mapeamento e análise de processos.
II. A simulação, usada na análise da situação atual de processos, mostra a discrepância entre os padrões esperados e a situação futura.
III. A melhoria de um processo pode ser pontual e não se relacionar com nenhum evento que dispare ações de análise do processo.
a) Somente I está correta.
b) Somente I e II estão corretas.
c) Somente II e III estão corretas.
d) Somente I e III estão corretas.
e) As opções I, II e III estão corretas.
Comentário:
Vejamos cada um dos itens:
I. de fato, trata-se de uma técnica para mapeamento e análise de processos. Certo.
II. simulação nada mais é do que a verificação de como o processo ficará após a implementação das mudanças. Assim, não está analisando a situação atual do processo, e sim a futura. Errado.
III. Em outras palavras: é preciso que algum evento específico aconteça para que a organização faça análise de processos, ou ela pode fazer melhorias pontuais, independentemente de problemas acontecerem? Claro que a organização pode fazer mudanças pontuais. Certo.
Assim, I e III estão corretas.
GABARITO: D.
21. (FGV/Prefeitura de Salvador - BA/Técnico de Nível Superior 1 - Suporte Administrativo Operacional) Com relação ao Nível de Maturidade dos Processos, ou seja, a capacidade que estes apresentam para atingir os objetivos a eles atribuídos na organização, analise as afirmativas a seguir.
I. O nível 5 é chamado de Otimizado - as ações de melhoria e inovação buscam superar a
capacidade atual da organização em busca da capacidade requerida para alcançar seus objetivos.
II. O Nível 3 é chamado de Padronizado - os processos-padrão são consolidados com base nas melhores práticas identificadas pelos grupos de trabalho, propiciando economia de escala.
III. O Nível I é chamado de Maturidade - o nível de Excelência ad hoc, no qual a organização se torna a base para processos de benchmarking e suporte para as redes de cogestão e cocriação de soluções.
Está correto o que se afirma em:
a) I, somente.
b) II, somente.
c) III, somente.
d) I e II, somente.
e) I, II e III.
Comentário:
Façamos uma breve revisão sobre o conteúdo de níveis de maturidade de processos:
1º nível - inicial: Os processos são executados de maneira ad-hoc, o gerenciamento não é
consistente e é difícil prever os resultados.
2º nível - gerenciado: A gestão equilibra os esforços nas unidades de trabalho, garantindo que sejam executados de modo que se possa repetir o procedimento e satisfazer os compromissos primários dos grupos de trabalho. No entanto, outras unidades de trabalho que executam tarefas similares podem usar diferentes procedimentos.
3º nível - padronizado: Os processos padrões são consolidados com base nas melhores práticas identificadas pelos grupos de trabalho, e procedimentos de adaptação são oferecidos para suportar diferentes necessidades do negócio. Os processos padronizados propiciam uma economia de escala e base para o aprendizado através de meios comuns e experiências
4º nível - previsível: As capacidades habilitadas pelos processos padronizados são exploradas e devolvidas às unidades de trabalho. O desempenho dos processos é gerenciado estatisticamente durante a execução de todo o workflow, entendendo e controlando a variação, de forma que os resultados dos processos sejam previstos ainda em estados intermediários.
5º nível - otimizado: Ações de melhorias pró-ativas e oportunistas buscam inovações que possam fechar os gaps entre a capacidade atual da organização e a capacidade requerida para alcançar seus objetivos de negócio.
Assim, fica claro que apenas o item I e II estão corretos.
GABARITO: D.
22. (FGV/Prefeitura de Salvador - BA/Técnico de Nível Superior 1 - Suporte Administrativo Operacional) Leia o fragmento a seguir.
"Na gestão de processos, segundo a e nômina adotadas, o processo de 'avaliação do desempenho' compõe o macroprocesso 'gestão de pessoas', sendo que a atividade de propriamente dita se encerra com a(o) 'envio do formulário preenchido'
Assinale a opção cujos itens completam corretamente as lacunas do fragmento acima.
a) escala -coordenação - subprocesso
b) hierarquia - avaliação - tarefa
c) escala - gerenciamento - tarefa
d) hierarquia - coordenação - processo
e) atividade - avaliação - subprocesso
Comentário:
Segundo a hierarquia de processos, os processos podem se agrupar em macroprocessos ou se dividir em: subprocessos, atividades e tarefas, sendo este o conhecimento efetivamente cobrado nessa questão.
GABARITO: B.
23. (FGV/Prefeitura de Salvador - BA/Técnico de Nível Superior 1 - Suporte Administrativo Operacional) Um processo comporta muitas definições que, de um modo geral, podem ser sintetizadas como um conjunto de atividades que geram um resultado, ou um conjunto de causas que geram um efeito. Nesse sentido, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.
( ) Os processos geram produtos ou serviços para os clientes da organização, se forem finalísticos.
() Os processos promovem o funcionamento da organização, se forem gerenciais.
( ) Os processos prestam apoio aos processos gerenciais da organização, se forem de suporte. As afirmativas são, respectivame nt e,
a) V-V-F.
b) F-V-V.
c) V-F-F.
d) F-V-F.
e) V-V-V.
Comentário:
Vejamos:
I. Verdadeiro. Os processos finalísticos realmente são aqueles que geram produtos para os clientes finais da organização, sendo diretamente percebidos por estes.
II. Verdadeiro. Os processos gerenciais são aqueles ponta-a-ponta, que fazem a organização funcionar (na verdade, seria possível interpretar que todos os processos fazem a organização funcionar...).
III. Falso. Os processos de apoio/suporte, são os que produzem produtos/serviços para os clientes internos da organização, sendo base para o bom funcionamento dos outros processos.
GABARITO: A.
24. (FGV/IBGE/Analista - Análise de Projetos) A ISO (lnternational Organization for Standartization) é uma organização não-governamental, fundada em 1947 na Suíça, que tem como função principal a elaboração de normas técnicas que promovam a padronização das práticas de boa gestão e o avanço tecnológico, além de ajudar na identificação de organizações que seguem essas regras. No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a responsável pela elaboração e coordenação dessas normas, de acordo com as da ISO. Entre as normas da família ISO, a NBR ISO 9001:2008 é responsável por:
a) descrever os fundamentos e o vocabulário de um sistema de gestão de qualidade, podendo ser usada como base para outras normas;
b) especificar os requisitos de um sistema de gestão de qualidade para a obtenção da certificação;
c) definir as diretrizes para a aplicação do sistema de gestão de qualidade, criando a vinculação com a lista do INMETRO;
d) esclarecer os modelos comportamentais dos funcionários de organizações que usam o sistema de gestão de qualidade, dentro dos padrões das organizações internacionais;
e) planificar os objetivos intangíveis do sistema de gestão de qualidade, influenciando positivamente no marketing.
Comentário: Aqui não tinha saída: você tinha que ter memorizado que a ISSO 9001 é a norma responsável pela especificação dos requisitos de um sistema de gestão da qualidade para obtenção da certificação a resposta está bem diretamente identificável na alternativa B.
GABARITO: B.
25. (FGV/IBGE/Analista - Planejamento e Gestão) Determinada organização adotou uma nova perspectiva de gestão, assumindo o Gerenciamento de Processos de Negócio - BPM. Assim, é possível inferir que ela:
a) reforçou a visualização das operações de negócios com base nas áreas funcionais e localizações envolvidas;
b) adotou uma nova forma de visualizar as operações de negócios que vai além das estruturas funcionais tradicionais;
c) reforçou a visualização das operações de negócios com base nas competências de seus colaboradores;
d) adotou uma nova forma de visualizar as operações de negócios que está baseada nas estruturas funcionais e hierárquicas;
e) reforçou a visualização das operações de negócios com base nas estruturas funcionais tradicionais.
Comentário:
Através do gerenciamento de processos de negócio (BPM) a organização passará a ser gerenciada de maneira horizontal e integrada, com base em seus processos, superando a visão tradicional baseada em áreas funcionais. Sabendo disso, já perceberia que todas as alternativas estão erradas, exceto a letra B.
GABARITO: B.
26. (FGV/ AL-BA/Auditor) Na década de 1990, ao passo que ocorria um aumento da globalização e da intensidade da competição, as empresas buscavam reduzir seus custos e melhorar suas vantagens competitivas, para lidar com a crescente concorrência. Diversas técnicas e métodos específicos de gestão surgiram nessa década para tornar as empresas mais competitivas, dentre elas, a reengenharia que se caracteriza por
a) reestruturar radicalmente os processos de negócio, priorizando atividades que agregam valor e oferecendo os bens e os serviços que os clientes realmente desejam.
b) executar mudanças incrementais sem perder a estrutura base do processo, obtendo a correção de problemas e mantendo as operações funcionais.
c) reduzir drasticamente o quantitativo de pessoal e terceirizar as atividades secundárias.
d) comparar os processos internos com os de outras organizações, visando à identificação das melhores práticas utilizadas.
e) revisar o leiaute, as instalações físicas e modernizar as máquinas e equipamentos.
Comentário:
A grande pergunta da questão é: o que é reengenharia? Trata-se de uma reformulação radical dos processos de negócio, orientando-os para as necessidades dos clientes internos e externos. É praticamente igual ao que a banca colocou na alternativa A. As demais alternativas não passam nem perto do que seria aceitável como conceito de reengenharia.
GABARITO: A.
27. (FGV/TCE-BA/Agente Público) Entre as novas tecnologias gerenciais e organizacionais aplicadas ao setor público, aquela que redesenha os processos, propondo uma mudança radical, objetivando a redução de custos, tempo de execução e a melhoria na qualidade de serviços é denominada
a) Kaizen.
b) Programa SS.
c) Reengenharia.
d) Balanced Scorecard.
e) Brainstorming.
Comentário:
O comando da questão pede que você procure a técnica que refaz radicalmente os processos. Apesar disso, confunde o candidato por usar a palavra " redesenho" sem fazer referência à técnica de redesenho de processos.
A única alternativa que responde o pedido é, sem dúvidas, a que aponta a técnica da reengenharia.
GABARITO: C.
28. (FGV/TCE-BA/Analista de Controle Externo) A implantação da tecnologia gerencial conhecida como "reengenharia", na gestão pública, provoca uma mudança de paradigma e deve ser aplicada com estabelecimento de princípios básicos e procedimentos que alcançam toda a administração. Os procedimentos listados a seguir aplicam-se à reengenharia, à exceção de um. Assinale-o.
a) Privatização das empresas públicas consideradas ineficientes e deficitárias.
b) Maior eficiência administrativa e combate ao desperdício.
c) Centralização das políticas e diretrizes de caráter estratégico num órgão máximo.
d) Desenvolvimento, de forma isolada, de todos os segmentos aplicados na operacionalização das atividades.
e) Racionalização da estrutura organizacional com eliminação de níveis hierárquicos, tornando-a ágil e competitiva.
Comentário:
A reengenharia de processos busca uma mudança radical para que a organização passe a ser racionalizada, flexível, enxuta, com baixo custo e orientada para os clientes.
Nessa questão, você teria que interpretar, sobre a realidade do setor público, o que tem ou não sentido com a aplicação da reengenharia. Vejamos:
a) Certo. Trata-se da racionalização da estrutura para que o setor público se concentre naquilo em que é eficiente.
b) Certo. Foco na eficiência e redução de custos são a tônica da reengenharia.
c) Certo. A reengenharia é top-down, por isso pressupõe um órgão superior que tida com a estratégia.
d) Errado. A visão deve ser integrada, e não de forma isolada!
e) Certo. Racionalização da estrutura é parte da reengenharia.
GABARITO: D.
29. (FGV/FIOCRUZ/Analista de Gestão em Saúde/ - Tl) Focalizando a Gestão por Processos e suas características específicas, assinale a afirmativa incorreta.
a) Foco no usuário.
b) Ênfase em agregar valor.
c) Visão compartimentada.
d) Utiliza parâmetros de avaliação de desempenho.
e) Elevado nível de integração.
Comentário:
Vejamos cada uma das alternativas, para identificar aquelas que não possuem relação com a gestão por processos:
a) Certo. O foco é no usuário/cliente do processo.
b) Certo. O que se busca é agregar valor para o cliente.
c) Errado. A visão que se tem é do processo integrado.
d) Certo. São estabelecidos critérios para avaliar o desempenho do processo.
e) Certo. Há um elevado nível de integração das atividades para constituir os processos.
GABARITO: C.
